Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Речевые модули для медсестры

Речевые модули для медсестры

Речевые модули для медсестры

Речевые модули для Службы «Check-Up»

Речевые модули для ЧЕКАП.pptx

  1. Количество слайдов: 19

Менеджер Отдела маркетинга Петушкинова Ирина Речевые модули включают в себя: 1. Приветствие и завершение разговора. 2. По 2 -3 варианта речевых модулей для каждой из типичных и нестандартных ситуаций в работе с пациентом. 3. Речевые модули для работы с претензиями пациентов.

4. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с пациентом, и перечень эффективных «замен» .

Говорить просто и ясно так же трудно, как быть искренним и добрым Сомерсет Моэм, британский писатель, один из самых преуспевающих прозаиков 1930 -х годов, автор 78 книг, агент британской разведки. В начале разговора — Алло — Добрый день/утро/вечер! Чем — Говорите могу помочь? — Здрастье Обращение к человеку, если не знаете имени — Мужчина — Скажите, пожалуйста… — Женщина — Будьте добры — Девушка — Я правильно вас понял(а) — Молодой человек — Извините, что прерываю вас Запрещено дублирование информации «Я же вам сказал(а)» «Разрешите (позвольте), я вам «Повторяю вам еще раз» повторю информацию» «Вы слышите меня?

» Никаких уменьшительно ласкательных! «Трубочка» «Трубка» «Звоночек» «Звонок» «Подождите, пожалуйста, «Одну минуту, пожалуйста» минуточку» Выявление интереса «Что хотели? » «Чем могу вам помочь? » «Что вы хотите? » «По какому вопросу? » Уведомление об ошибке — если пациент не прав «Вы ошибаетесь!» «Возможно, мы не поняли друг Вы не поняли/неправильно поняли!
» «По какому вопросу? » Уведомление об ошибке — если пациент не прав «Вы ошибаетесь!» «Возможно, мы не поняли друг Вы не поняли/неправильно поняли! друга. Давайте уточним…» Вы сами это придумали.

Я так не «Уточните, пожалуйста, о чем идет мог(ла) сказать/не говорила. речь. » Допускается — «Произошло «Этого не может быть» . какое-то недоразумение» «Вы что-то путаете» .

«Наверное, я не точно выразился» «А у меня другая информация» . «Я хотел сказать. . . » «Я имел ввиду.

. . » «Давайте уточним» Ответ в случае замешательства сотрудника «Я не знаю» «Одну минуту, сейчас я уточню для «Я этим не занимаюсь, и не знаю, вас эту информацию» кто отвечает» «Мы решим этот вопрос» «Это не в моей компетенции» «Сейчас выясню номер телефона, куда вы сможете обратиться.

Подождите, пожалуйста» «По данному вопросу рекомендую обратиться» Поиск решения Нет «Я Вам предлагаю/ рекомендую…» Нельзя ( «так оформлять нельзя» ) «Можно ( «можно сделать по-другому» ) Не получится ( «завтра записаться «Получится, если…» не получится» ) «Наилучший вариант – это…» Невозможно «В этом случае Вам следует…» Здесь мы ничего не можем сделать «Вы можете сделать…» для вас. Я больше ничем не могу вам помочь. При конфликтных ситуациях — Успокойтесь, пожалуйста — Да… понимаю…конечно (когда — Держите, пожалуйста, себя в руках слушаем) — А мы то здесь причем — Я сожалею о случившемся — Я готов(а) выслушать ваши претензии, — Приношу извинения от если вы со своей стороны готовы лица поликлиники/больницы.

изменить стиль Вашего общения — Приносим извинения. -К сожалению, дальнейший разговор на — Вы правы, здесь допущена ошибка.

повышенных тонах не сможет решить Приношу свои извинения.

Мы решим вашу проблему этот вопрос в течение 5 — 10 минут. — не использовать слова: проблема, — Для решения этого вопроса конфликт, претензия. Это усиливает необходимо написать заявление по конфликтную ситуацию образцу.

Мы можем сделать это вместе, и я лично прослежу, чтобы оно было рассмотрено сегодня (в случае если решение проблемы лежит вне вашей компетенции).

Или — Ирина Павловна, давайте оформим письменное заявление.

Это существенно ускорит решение вопроса. Звуки-сорняки «Вот» Чтобы отучиться говорить слова «Ну» паразиты старайтесь делать больше «…это…» пауз во время разговора. «…ээ…» Тренируйтесь, тренируйтесь! «Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию)» «…как сказать…» «…как бы…» «…на самом деле…» «…Это самое…» «Хоршоо» и др.
«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию)» «…как сказать…» «…как бы…» «…на самом деле…» «…Это самое…» «Хоршоо» и др.

диалектизмы Интонация — Властная манера и использование — Тон должен быть уверенный, снисходительного тона ровный — Излишняя неуверенность, вялый, извиняющийся тон Примеры речевых модулей: 1.

Приветствие (нужно заранее знать имя отчество пациента) — Добрый день, Марина Григорьевна! (утро, вечер в зависимости от времени суток), я ваш персональный менеджер Татьяна. Рады, что вы обратились в нашу клинику.

Присаживайтесь пожалуйста, я вам сейчас объясню порядок проведения обследования ( передаем маршрутный лист и объясняем маршрут). В первую очередь, мы с вами замерим ваш рост, вес, давление, пульс. Затем после оплаты сдадим анализы, пройдем УЗИ, ЭКГ и установим аппарат для суточного мониторинга артериального давления (объясняем весь маршрут до конца).

Замеры роста, веса, давления можно сделать самостоятельно или пригласить медсестру ПДО. 2. Уточнение данных пациента — Назовите пож-та ваши паспортные данные/адрес/телефон… — Можете забрать паспорт (при возвращении документа) 3. Пациент задал вопрос -Скажите пож-та, а могу я снять аппарат немного раньше на час, позже не получается?
Пациент задал вопрос -Скажите пож-та, а могу я снять аппарат немного раньше на час, позже не получается? — Я понял(а) ваш вопрос, сейчас я уточню для вас эту информацию — Сейчас я уточню для вас эту информацию — Я уточню для вас эту информацию и позвоню вам 4.

Пациент просит личные данные врача — Дайте пож-та сотовый врача — К сожалению, я не владею данной информацией, если в дальнейшем вам потребуется консультация, вы можете позвонить мне и я договорюсь о встрече с доктором.

5. Вы перенесли дату и время очередного обследования (по тел. ) — Добрый день, Марина Григорьевна. Вам звонят из Республиканской больницы, ваш персональный менеджер Татьяна.

Сообщаю вам о том, что в связи с полной записью на завтра, мы вынуждены были перенести УЗИ обследование на среду в 08.

00, вас устроит данное время? — Хорошо, а можно не в 08. 00, а в 10. 00? — Хорошо, я запишу вас на 10.

00 в среду, будем вас ждать. Спасибо за понимание, всего доброго! 6. Если скопилась очередь перед кассой — Присаживайтесь, пожалуйста, как подойдет очередь я вас позову (особенно если пациент немолодой). 7. А она хороший врач? (уточняют компетенцию врача) — Да, она/он очень опытный практикующий врач, имеет много Да, она/он очень хороший опытный врач, практикующий, имеет много положительных отзывов.

8. Пациент до консультации врача опасается, что у него плохие анализы — Завтра на консультации врач вам все подробно объяснит, ответит на ваши вопросы, даст рекомендации. Главное, что вы к нам пришли и сможете вовремя начать лечение при необходимости.

9. Если у пациента гипертония, во время обследования интересоваться самочувствием, перед МРТ и др.

процедурами при необходимости мерить давление — Доброе утро!

Как вы себя чувствуете? (во время обследования) — Если вы устали и плохо себя чувствуете можно перенести МРТ/УЗИ/рентген на др. день; — Отдохните, если вы устали. Как только сможете двигаться дальше мы продолжим.

10. Пациент интересуется общей суммой, которую он оплатил за программу — Скажите сколько я уже потратил на программу? — Сейчас я посчитаю общую сумму и скажу вам. (ни в коем случаем не говорим – «я же вам дала все чеки, посмотрите» или «сами посчитайте по своим чекам, у меня с собой нет данных» ) Общая сумма обследования составила 10500 рублей.

11. Завершение — Спасибо, что обратились в нашу клинику. Желаем вам здоровья. Всего доброго! При возникновении вопросов звоните нашим менеджерам Работа с претензиями: 1.

Врача вызвали на срочную консультацию: — А почему вы меня заранее не предупредили! Я отпросилась с работы, у меня совершенно нет времени! — Марина Григорьевна, приносим свои извинения.

Дело в том что врача только что вызвали на срочную консультацию и если есть возможность, давайте подождем 30 минут. Я вам рекомендую пройти консультацию именно у этого врача.

1) А пока можно пообедать в нашем кафе «Уралочка» ; 2) А пока давайте пройдем другие обследования по программе; 3) А пока я могу вам рассказать какие у нас есть комплексные программы/ могу провести экскурсию по нашему диагностическому корпусу; 4) Если у вас нет возможности ждать, мы можем перенести консультацию на другой день.

1) А пока можно пообедать в нашем кафе «Уралочка» ; 2) А пока давайте пройдем другие обследования по программе; 3) А пока я могу вам рассказать какие у нас есть комплексные программы/ могу провести экскурсию по нашему диагностическому корпусу; 4) Если у вас нет возможности ждать, мы можем перенести консультацию на другой день. 2. Кассир пробил неверно чек, нужно произвести доплату: — А почему я должен доплачивать.

Это ваша вина, я ничего не буду платить!

Сами разбирайтесь с кассиром. — Роман Петрович, приносим свои извинения.

Дело в том что кассир перепутала вид исследования, поэтому необходимо оплатить 599 руб. Вам будут предоставлены все чеки и вы сможете лично убедиться в том, что ничего лишнего вы не оплатили, все строго в соответствии с маршрутным листом обследования. — Вы уверены? Может вы с меня что-то лишнее взяли.

— Это исключено, прайс-лист находится на официальном сайте нашей больницы и вы всегда можете сверить чеки с ценой в прайсе. Если пациент отказывается оплачивать, нужно позвонить в Отдел маркетинга Петушкиновой И. В. или Ширибон Е. В. 3. Не готовы результаты анализов перед консультацией специалиста: — А почему вы меня не предупредили!
В. или Ширибон Е. В. 3. Не готовы результаты анализов перед консультацией специалиста: — А почему вы меня не предупредили! Зачем назначаете консультацию если анализы еще не готовы!

1) Роман Петрович, приносим свои извинения. Дело в том что произошло недоразумение и сроки с лабораторией согласованы неверно.

Я предлагаю вам если есть возможность приехать завтра в это же время и я лично проконтролирую готовность всех анализов. Вас устроит завтра в 12. 00? 2) Если у вас нет возможности приехать завтра, давайте проведем консультацию сейчас а по результатам анализов, которые не готовы, врач отдельно проконсультирует вас удаленно с помощью Скайп или Вайбер – как вам будет удобнее.

Хорошо? 3) Вы можете переночевать в отдельной комфортной палате за 692 руб. , отдохнуть и завтра мы проведем консультацию.

4. Без очереди перед обследованием завели экстренного пациента: — А почему вы меня не предупредили, что такое может быть! Роман Петрович, приносим свои извинения за то что не предупредили вас. У нас с вами есть полчаса, за это время предлагаю вам: 1) пообедать в нашем кафе «Уралочка» ; 2) пройти другие обследования по программе; 3) я могу вам рассказать какие у нас есть комплексные программы/ провести экскурсию по нашему диагностическому корпусу; 4) Если у вас нет возможности ждать, мы можем перенести обследование на другой день.

5. Не понравилась консультация врача: — Я ожидал большего! Мне не понравилось как меня врач проконсультировал! Роман Петрович, скажите пож-та а что именно вам не понравилось?

— Не внимательно, я не понял ничего… — Сейчас я уточню, что можно в этом случае сделать для вас. Одну минуту пожалуйста. (звоните менеджеру Отдела маркетинга).

Если будет консультация другого специалиста — Предлагаю вам в таком случае пройти консультацию другого специалиста. Давайте я договорюсь и позвоню вам, хорошо?

6. Не устроила потраченная сумма: — Что-то много я заплатил! — Вам будут предоставлены все чеки и вы сможете лично убедиться в том, что ничего лишнего вы не оплатили, все строго в соответствии с маршрутным листом обследования. — Вы уверены? Может вы с меня что-то лишнее взяли.

— Это исключено, прайс-лист находится на официальном сайте нашей больницы и вы всегда можете сверить чеки с ценой в прайсе. 7. Не понравился уровень организации: — Не организовано, я везде ждал.

. Много времени потратил! — Приносим извинения за доставленные неудобства, вы один из наших первых пациентов и мы вам благодарны за обращение в нашу клинику. Мы учтем все ваши замечания и в дальнейшем исправим наш порядок работы.

«Я понял, в чём ваша беда: вы слишком серьёзны!

Умное лицо — это ещё не признак ума, господа.

Все глупости на земле делаются именно с этим выражением лица.

Улыбайтесь, господа! Улыбайтесь!» Барон Мюнхгаузен

Тест с ответами «Правила общения с различными категориями пациентов»


Сестринское дело 23.05.202021.10.2021 psiholog категория, общение, пациент, правила, тест, тест с ответамиОдной из важнейших компетенций врачей и медицинских сестер является коммуникация (общение) с пациентом. Неумение общаться — признак глубочайшего непрофессионализма. Оно порождает врачебные ошибки и конфликты с пациентом.

Наоборот, умение коммуницировать снижает вероятность ошибок и конфликтов с пациентами, жалоб и судебных исков.

Большинство врачей и медицинских сестер не изучали основ коммуникации в ходе додипломной подготовки и имеют пробелы в этой области.

Предлагаемый ИОМ содержит информацию о правилах взаимодействия с особыми группами пациентов — пожилыми, людями с ограниченными возможностями, слабовидящими и слабослышащими, агрессивными пациентами и т.п. Отдельно рассматриваются вопросы общения с родителями детей, сопровождающими лицами, переводчиками.1.

Правильное суждение об особенностях общения со слабослышащим пациентом, понимающим речь по губам1) не следует использовать жесты — это отвлекает;2) необходимо особенно четко произносить слова, стараться выразительно артикулировать;3) нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов, не пытаться преувеличенно четко произносить слова; +4) не следует стараться упрощать речь — это может обидеть пациента;5) из десяти слов хорошо прочитываются девять.2. Совершеннолетние пациенты с задержкой развития1) способны давать информированное согласие на медицинскую помощь; +2) недееспособны;3) не способны подписывать юридические документы;4) не допускаются до голосования;5) должны иметь опекунов.3. Правильное суждение об агрессии, проявленной пациентом1) следует успокоиться, чтобы не провоцировать увеличения агрессии; +2) внутри человека — комок боли; +3) пациент кричит не на меня, а мне; +4) если я смогу помочь, человек успокоится.

+4. Что из перечисленного поможет погасить возбуждение агрессивного пациента?1) попытка разобраться, какими причинами вызвана столь бурная реакция пациента, и признать их; +2) попытка спокойного разговора; +3) попытка понять, в какой проблемой столкнулся пациент, и постараться решить ее здесь и сейчас; +4) попытка дать человеку «выпустить пар». +5. Коммуникация в медицине — это1) односторонний процесс, в котором медицинский работник играет активную роль (передает информацию), а пациент — пассивную (принимает информацию);2) получение информации медработником от пациента;3) получение информации пациентом от медицинского работника;4) передача информации от медицинского работника пациенту;5) взаимодействие, предполагающее обмен информацией между медицинским работником и пациентом. +6. Медсестра расположилась на расстоянии 70 см от пациента.

Вторглась ли она в личную зону этого пациента и как ей следует общаться с ним, находясь в этой зоне?1) медсестра находится в личной зоне пациента, и это требует доверительных интонаций при общении и периодически — прямого зрительного контакта; +2) медсестра находится в интимной зоне пациента, что требует особо деликатности при общении;3) характер общения не должен зависеть от расстояния до пациента — достаточно быть просто вежливым;4) медсестра находится в социальной зоне пациента, и это не требует соблюдения каких-либо особых правил общения — общаться можно как с незнакомым, случайно встреченным человеком;5) медсестра находится в личной зоне пациента и это требует вежливого обращения, однако прямой зрительный контакт не рекомендуется.7. Дискриминация — это1) термин, не имеющий отношения к общению врача (медицинской сестры) и пациента;2) негативное отношение ко всем пациентам;3) стигматизация, то есть проявление негативного отношения к носителю какого-то определенного признака. Различают стигматизацию наркоманов, онкобольных, больных СПИДом и т.п.;4) ровное отношение ко всем людям, не смотря на их различия;5) негативное отношение к определенным социальным группам (к старикам, или к иностранцам, или к геям, или к бедным, или к вегетарианцам и т.п.).

+8. Виды коммуникаций между врачом (медицинский сестрой) и пациентом1) с помощью устной речи;2) с помощью устной и письменной речи;3) только невербальная;4) вербальная и невербальная; +5) только вербальная.9. Особенности общения с пожилыми1) необходимо говорить четко и внятно; +2) необходимо максимально упрощать информацию; +3) использование формального стиля общения; +4) не следует задавать вопрос: «Вы меня понимаете?».

+10. Какое влияние может оказать дискриминация на качество медицинской помощи, получаемой дискриминируемым полученную информацию пациентом?1) доказано, что представители бедных слоев никогда не вызывают пренебрежительного отношения со стороны медицинского персонала;2) доказано, что представители этнических меньшинств всегда получают такую же медицинскую помощь, как и остальные;3) эти явления не связаны;4) доказано, что приверженность лечению не зависит от проявления дискриминации;5) доказано, что результаты оказываемой медицинской помощи и удовлетворенность от лечения у дискриминируемых групп ниже, чем у других пациентов. +11. Правильное суждение об особенностях общения со слабослышащим пациентом, пользующимся помощью сурдопереводчика1) при разговоре не следует обращаться в сурдопереводчику; +2) не следует обращаться к сурдопереводчику со словами: «Скажите ей» или «Спросите у него»; +3) присутствие сурдопереводчика помогает сэкономить время консультации; +4) присутствие сурдопереводчика позволяет избежать ошибок и недопонимания. +12. Пациент за один раз выпил все таблетки, положенные ему в «таблетницу» на сутки.

Правильная реакция медицинской сестры, обнаружившей это1) «Что вы наделали? Вы что, не видите, что там написано — «утром», «днем», «вечером»?»;2) «Вам нужно быть внимательнее и смотреть на надписи на «таблетнице»!»;3) «Так и умереть можно!

Что же вы элементарных вещей не понимаете?»;4) «Так делать нельзя!

Вы все напутали!»;5) «Я поняла, что мы недостаточно хорошо объяснили вам, как пользоваться «таблетницей». Давайте разберемся…». +13. Правильные суждения об общении со слабовидящими пациентами1) если вы перемещаетесь, предупредите его: не заставляйте вашего собеседника говорить в пустоту; +2) не смущайтесь, если случайно сказали: «Увидимся» тому, кто на самом деле не может видеть; +3) при встрече обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами; + 4) когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забудьте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.

+14. Эйджизм — это1) дискриминация по возрасту; +1) дискриминация по расовому признаку;1) дискриминация по гендерному признаку;1) дискриминация людей с ограниченными возможностями;1) дискриминация по религиозному признаку.15.

Что может помешать общению медицинского работника с пациентом-иностранцем, представителем другой культуры, говорящем на ином языке?1) использование наглядных материалов;2) использование жестикуляции;3) присутствие переводчика;4) представление, что иностранец не нуждается в общении: «Все равно он не поймет»; +5) использование простых фраз.16. Если незрячий пациент вошел в кабинет, необходимо1) объяснить пациенту, где расположен стул, и предложить ему помощь, если у него возникнут сложности; +2) взять пациента за руку, провести к стулу и направить руку пациента к спинке стула;3) взять пациента за руку, провести к стулу и усадить его;4) забрать у него трость, так как она может помешать ему;5) дать пациенту время самому сориентироваться в кабинете и найти стул.17. Особенности консультации пациента в присутствии сопровождающих лиц1) сопровождающие лица могут перебивать пациента, мешать ему высказаться; +2) пациент может стесняться обсуждать свои проблемы в присутствии сопровождающих лиц; +3) у пациента и сопровождающих его лиц могут быть разные представления о потребностях пациента, его болезни и его заботах; +4) сопровождающие лица могут отвлекать внимание от интересов пациента.

+18. Тактика медицинских работников в отношении родителей, испытывающих вину из-за болезни их ребенка, находящихся в состоянии депрессии1) назначить успокаивающие средства;2) не осуждать, оказать поддержку, порекомендовать обращение к психотерапевту или психиатру; +3) не вмешиваться, переживания родителей не являются заботой медицинского работника, который лечит ребенка;4 необходимо посоветовать родителям ребенка не распускаться, собраться и т.п.19.

Правильное суждение об особенностях общения с пациентами, использующими для передвижения коляски1) люди с ограниченными возможностями в чем-то похожи на детей и, как дети, требуют специального обращения;2) необходимо всегда активно оказывать помощь людям с ограниченными возможностями, не спрашивая их об этом и не дожидаясь просьбы с их стороны;3) пустую инвалидную коляску, стоящую в неудобном месте, можно передвинуть, не спрашивая разрешения у лица, который ею пользуется;4) при общении с инвалидом лучше разговаривать не с ним самим, а с сопровождающим его лицом;5) коляска — это часть неприкасаемого пространства человека с ограниченными возможностями, который нуждается в коляске для перемещения.

+20. Форма общения медицинского работника с ребенком 2-3-ех лет1) общение, как со взрослым, серьезно, с уважением;2) форма общения не имеет значения;3) прямое общение с его мамой (папой), ребенок в общении не участвует;4) игровая форма общения. +21. Допустима ли практика заблаговременной подготовки речевых модулей для использования при общении с пациентами в типичных ситуациях?1) на этот счет нет рекомендаций экспертов;2) стандартные подходы отрицательно сказываются на качестве медицинской помощи;3) ни в коем случае нельзя использовать, так как это ведет к росту недопонимания между медицинским работником и пациентом;4) разумное использование заранее приготовленных речевых модулей рекомендовано, так как экономит силы медицинского работника; +5) использование речевых модулей ведет к росту числа жалоб пациентов.22.

Правильное суждение об общении со слабослышащим пациентом1) говорить громко и четко; +2) не говорить на высоких тонах; +3) смотреть прямо в глаза пациенту; +4) не кричать в ухо.

+23. Рекомендуемый метод общения с пациентами отделений реанимации, находящимися на ИВЛ1) метод «раз-два»;2) такого метода не существует;3) метод «да-нет»; +4) мнемонический метод;5) сурдоперевод.24.

Тактика медицинского работника в случае, если родители больного ребенка пытаются втянуть его (работника) в травмирующий ребенка внутрисемейный конфликт1) разобраться и занять сторону того, кто прав;2) не обращать внимания;3) информировать родителей о том, как родительский конфликт может повлиять на благополучие их ребенка. Не принимать сторону одного из конфликтующих родителей; +4) обратиться в органы опеки.25.

Если пациент возбужден, ругается и у вас есть опасение, что с его стороны имеется угроза нападения, вы1) позовете коллег (других лиц), чтоб не оставаться один на один с агрессором, предупредите их о возможности нападения; +2) скажете пациенту, что сейчас позовете охрану или позвоните в полицию;3) установите прямой зрительный контакт, постараетесь решительным взглядом показать свою силу;4) громким голосом призовете его к порядку;5) откажете пациенту в помощи — пусть придет, когда успокоится.26.

Всегда ли присутствие родственников или знакомых пациента-иностранца, не говорящего по-русски, которые помогают в переводе, способствует установлению лучшего контакта в пациентом?1) присутствие третьего лица не влияет на взаимопонимание медицинского работника и пациента;2) наоборот, это всегда мешает взаимопониманию;3) всегда;4) иногда присутствие родных и знакомых, а также представителей диаспоры может помешать контакту медицинского работника и пациента — представителя иной культуры.

+27. Современные представления о посещениях родственников и об участии семьи в лечении и уходе1) доказано, что посещения родственников и участие семьи в лечении и уходе улучшают результаты лечения, способствуют экономии ресурсов, снижает количество врачебных ошибок и судебных исков; +2) посещения родственников ведут к росту внутрибольничных инфекций;3) родственники нарушают порядок в отделениях стационара и отвлекают персонал;4) посещения родственников волнуют пациентов и отрицательно влияют на процесс выздоровления;5) будучи непрофессионалами, родственники только мешают лечению пациентов.28. Правильное суждение об общении с пациентами отделений реанимации1) пациенты отделений реанимации, находящиеся в сознании, нуждаются в общении и страдают от его отсутствия; +2) пациент отделения реанимации не страдает от отсутствия общения;3) пациент на искусственной вентиляции легких (ИВЛ) не способен к общению;4) пациент с афазией не способен и не нуждается в общении;5) пациенты отделений реанимации не нуждаются в общении с медицинскими работниками .29.

Как предложить пациенту, вошедшему в кабинет, сесть на стул?1) «Вам удобно? Может, сядете?»;2) пациент сам должен сообразить, что ему нужно сесть на стул, а если не хочет, пусть стоит;3) «Присядьте — ка!»;4) «Садитесь, пожалуйста»; +5) «Что стоите? Садитесь!».30. Правильное суждение о деменции1) деменция — это приобретённое слабоумие; +2) пациент с деменцией не запоминает недавние события; +3) деменция может начинаться с появления когнитивных нарушений; +4) пациент деменции способен чувствовать настроение окружающих его людей и их отношение к себе.

+31. Вербальные проявления агрессии1) специфический тембр голоса; +2) нарастающий темп речи, сбивчивая речь; +3) грубые слова, оскорбления; +4) повышенный тон речи. +32. Правильное суждение об общении с пациентами с речевыми нарушениями1) следует задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка; +2) не стесняйтесь переспросить, если не поняли пациента; +3) не нужно притворяться, если вы не поняли, что сказал пациент; +4) человек с нарушениями речи способен понять собеседника. +33. Чтобы незрячий пациент сел, необходимо1) подставить стул сзади, чтобы пациент задней поверхностью бедер почувствовал его прикосновение;2) взять руку пациента и помочь ему ощупать стул, поводить рукой пациента по поверхности стула;3) взять его за локоть и усадить на стул;4) направить руку незрячего на спинку стула или подлокотник; +5) просто сказать: «Присаживайтесь» — пациент способен самостоятельно сориентироваться с помощью трости.34.

Правильное суждение об обмене информацией при коммуникации1) коммуникация — односторонний процесс, в котором одна сторона передает информацию, а другая получает ее;2) передавший информацию должен убедиться, что его сообщение воспринято и правильно понято; +3) передавший информацию не должен ждать подтверждения ее получения и правильного понимания партнером по взаимодействию;4) передавший информацию не обязан дожидаться ответа того, кому эта информация сообщена;5) получивший информацию не реагирует на нее.35.

Форма общения медицинского работника с ребенком 8 лет1) серьезный разговор, с уважением достоинства ребенка; +2) игровая форма общения;3) форма общения не имеет значения;4) прямое общение с его мамой (папой), ребенок в общении не участвует.36.

Когнитивные нарушения — это1) нарушения способности к творчеству;2) выраженная деменция;3) нарушения памяти, сообразительности, способности концентрировать внимание и переключаться и т.п.; +4) двигательные нарушения;5) нарушения речи.

5 1 голосРейтинг статьиFacebookTwitterВконтактеGoogle+

Тест с ответами по теме «Правила общения с различными категориями пациентов»

, , , , , , , , , , , , , Коммуникация в медицине — это взаимодействие, предполагающее обмен информацией между медицинским работником и пациентом. 1. Вербальные проявления агрессии1) грубые слова, оскорбления;+2) нарастающий темп речи, сбивчивая речь;+3) повышенный тон речи;+4) специфический тембр голоса.+2.

Виды коммуникаций между врачом (медицинский сестрой) и пациентом1) вербальная и невербальная;+2) с помощью устной и письменной речи;3) с помощью устной речи;4) только вербальная;5) только невербальная.3. Всегда ли присутствие родственников или знакомых пациента-иностранца, не говорящего по-русски, которые помогают в переводе, способствует установлению лучшего контакта в пациентом?1) всегда;2) иногда присутствие родных и знакомых, а также представителей диаспоры может помешать контакту медицинского работника и пациента — представителя иной культуры;+3) наоборот, это всегда мешает взаимопониманию;4) присутствие третьего лица не влияет на взаимопонимание медицинского работника и пациента.4.

Рекомендуем прочесть:  Как получить кыргызстанцам снилс

Дискриминация — это1) негативное отношение к определенным социальным группам (к старикам, или к иностранцам, или к геям, или к бедным, или к вегетарианцам и т.п.);+2) негативное отношение ко всем пациентам;3) ровное отношение ко всем людям, не смотря на их различия;4) стигматизация, то есть проявление негативного отношения к носителю какого-то определенного признака. Различают стигматизацию наркоманов, онкобольных, больных СПИДом и т.п.;5) термин, не имеющий отношения к общению врача (медицинской сестры) и пациента. 5. Допустима ли практика заблаговременной подготовки речевых модулей для использования при общении с пациентами в типичных ситуациях?1) использование речевых модулей ведет к росту числа жалоб пациентов;2) на этот счет нет рекомендаций экспертов;3) ни в коем случае нельзя использовать, так как это ведет к росту недопонимания между медицинским работником и пациентом;4) разумное использование заранее приготовленных речевых модулей рекомендовано, так как экономит силы медицинского работника;+5) стандартные подходы отрицательно сказываются на качестве медицинской помощи.6.

Если незрячий пациент вошел в кабинет, необходимо1) взять пациента за руку, провести к стулу и направить руку пациента к спинке стула;2) взять пациента за руку, провести к стулу и усадить его;3) дать пациенту время самому сориентироваться в кабинете и найти стул;4) забрать у него трость, так как она может помешать ему;5) объяснить пациенту, где расположен стул, и предложить ему помощь, если у него возникнут сложности.+7. Если пациент возбужден, ругается и у вас есть опасение, что с его стороны имеется угроза нападения, вы1) громким голосом призовете его к порядку;2) откажете пациенту в помощи — пусть придет, когда успокоится;3) позовете коллег (других лиц), чтоб не оставаться один на один с агрессором, предупредите их о возможности нападения;+4) скажете пациенту, что сейчас позовете охрану или позвоните в полицию;5) установите прямой зрительный контакт, постараетесь решительным взглядом показать свою силу.8.

Как предложить пациенту, вошедшему в кабинет, сесть на стул?1) «Вам удобно? Может, сядете?»;2) «Присядьте — ка!»;3) «Садитесь, пожалуйста»;+4) «Что стоите?

Садитесь!»;5) пациент сам должен сообразить, что ему нужно сесть на стул, а если не хочет, пусть стоит.9.

Как привлечь внимание пациента с нарушением слуха?1) быстро включать-выключать свет;2) громко выкрикнуть имя пациента;3) дернуть за рукав;4) помахать рукой, или похлопать по плечу, или прикоснуться к руке;+5) постучать ложкой по чашке или блюдцу.

10. Какое влияние может оказать дискриминация на качество медицинской помощи, получаемой дискриминируемым полученную информацию пациентом?1) доказано, что представители бедных слоев никогда не вызывают пренебрежительного отношения со стороны медицинского персонала;2) доказано, что представители этнических меньшинств всегда получают такую же медицинскую помощь, как и остальные;3) доказано, что приверженность лечению не зависит от проявления дискриминации;4) доказано, что результаты оказываемой медицинской помощи и удовлетворенность от лечения у дискриминируемых групп ниже, чем у других пациентов;+5) эти явления не связаны.11.

Когнитивные нарушения — это1) выраженная деменция;2) двигательные нарушения;3) нарушения памяти, сообразительности, способности концентрировать внимание и переключаться и т.п.;+4) нарушения речи;5) нарушения способности к творчеству.12.

Коммуникация в медицине — это1) взаимодействие, предполагающее обмен информацией между медицинским работником и пациентом;+2) односторонний процесс, в котором медицинский работник играет активную роль (передает информацию), а пациент — пассивную (принимает информацию);3) передача информации от медицинского работника пациенту;4) получение информации медработником от пациента;5) получение информации пациентом от медицинского работника.13. Медсестра расположилась на расстоянии 70 см от пациента.

Вторглась ли она в личную зону этого пациента и как ей следует общаться с ним, находясь в этой зоне?1) медсестра находится в интимной зоне пациента, что требует особо деликатности при общении;2) медсестра находится в личной зоне пациента и это требует вежливого обращения, однако прямой зрительный контакт не рекомендуется;3) медсестра находится в личной зоне пациента, и это требует доверительных интонаций при общении и периодически — прямого зрительного контакта;+4) медсестра находится в социальной зоне пациента, и это не требует соблюдения каких-либо особых правил общения — общаться можно как с незнакомым, случайно встреченным человеком;5) характер общения не должен зависеть от расстояния до пациента — достаточно быть просто вежливым.14. Национальные стандарты ГОСТы Р серии 52623 о профессиональных коммуникациях в процессе выполнения сестринских вмешательств1) ГОСТы Р серии 52623 не регулируют требования к коммуникациям при выполнении сестринских вмешательств;2) ГОСТы Р серии 52623 оставляют вопросы коммуникаций при выполнении сестринских вмешательств на усмотрение каждой отдельной медицинской сестры;3) ГОСТы Р серии 52623 оставляют вопросы коммуникаций при выполнении сестринских вмешательств на усмотрение медицинской организации;4) ГОСТы Р серии 52623 содержат требования к профессиональным коммуникациям при выполнении сестринских вмешательств;+5) на федеральном уровне вопросы профессиональных коммуникаций при выполнении сестринских вмешательств регулируют не ГОСТы, а стандартные операционные процедуры (СОПы). 15. Невербальные проявления агрессии1) мышечное напряжение;+2) постукивание по предметам (например, ногой и ножку стула);+3) пронизывающий взгляд «в упор»;+4) сжимание и разжимание кулаков, удары кулаком или ребром ладони по другой ладони.+16.

Неверные высказывания о людях с психическими заболеваниями1) люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании;+2) люди с психическими нарушениями не знают, что для них хорошо, а что — плохо;+3) люди с психическими нарушениями не способны работать;+4) люди с психическими нарушениями ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей.+17.

Особенности консультации пациента в присутствии сопровождающих лиц1) пациент может стесняться обсуждать свои проблемы в присутствии сопровождающих лиц;+2) сопровождающие лица могут отвлекать внимание от интересов пациента;+3) сопровождающие лица могут перебивать пациента, мешать ему высказаться;+4) у пациента и сопровождающих его лиц могут быть разные представления о потребностях пациента, его болезни и его заботах.+18.

Особенности общения с пожилыми1) использование формального стиля общения;+2) не следует задавать вопрос: «Вы меня понимаете?»;+3) необходимо говорить четко и внятно;+4) необходимо максимально упрощать информацию.+19. Пациент за один раз выпил все таблетки, положенные ему в «таблетницу» на сутки. Правильная реакция медицинской сестры, обнаружившей это1)

«Вам нужно быть внимательнее и смотреть на надписи на «таблетнице»

!»;2) «Так делать нельзя!

Вы все напутали!»;3) «Так и умереть можно!

Что же вы элементарных вещей не понимаете?»;4) «Что вы наделали? Вы что, не видите, что там написано — «утром», «днем», «вечером»?»;5) «Я поняла, что мы недостаточно хорошо объяснили вам, как пользоваться «таблетницей». Давайте разберемся…».+ 20. Правильное суждение о деменции1) деменция может начинаться с появления когнитивных нарушений;+2) деменция — это приобретённое слабоумие;+3) пациент деменции способен чувствовать настроение окружающих его людей и их отношение к себе;+4) пациент с деменцией не запоминает недавние события.+21.

Правильное суждение об агрессии, проявленной пациентом1) внутри человека — комок боли;+2) если я смогу помочь, человек успокоится;+3) пациент кричит не на меня, а мне;+4) следует успокоиться, чтобы не провоцировать увеличения агрессии.+22. Правильное суждение об обмене информацией при коммуникации1) коммуникация — односторонний процесс, в котором одна сторона передает информацию, а другая получает ее;2) передавший информацию должен убедиться, что его сообщение воспринято и правильно понято;+3) передавший информацию не должен ждать подтверждения ее получения и правильного понимания партнером по взаимодействию;4) передавший информацию не обязан дожидаться ответа того, кому эта информация сообщена;5) получивший информацию не реагирует на нее.23. Правильное суждение об общении с пациентами отделений реанимации1) пациент на искусственной вентиляции легких (ИВЛ) не способен к общению;2) пациент отделения реанимации не страдает от отсутствия общения;3) пациент с афазией не способен и не нуждается в общении;4) пациенты отделений реанимации не нуждаются в общении с медицинскими работниками;5) пациенты отделений реанимации, находящиеся в сознании, нуждаются в общении и страдают от его отсутствия.+24.

Правильное суждение об общении с пациентами с речевыми нарушениями1) не нужно притворяться, если вы не поняли, что сказал пациент;+2) не стесняйтесь переспросить, если не поняли пациента;+3) следует задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка;+4) человек с нарушениями речи способен понять собеседника.+ 25.

Правильное суждение об общении со слабослышащим пациентом1) говорить громко и четко;+2) не говорить на высоких тонах;+3) не кричать в ухо;+4) смотреть прямо в глаза пациенту.+26. Правильное суждение об особенностях общения с пациентами, использующими для передвижения коляски1) коляска — это часть неприкасаемого пространства человека с ограниченными возможностями, который нуждается в коляске для перемещения;+2) люди с ограниченными возможностями в чем-то похожи на детей и, как дети, требуют специального обращения;3) необходимо всегда активно оказывать помощь людям с ограниченными возможностями, не спрашивая их об этом и не дожидаясь просьбы с их стороны;4) при общении с инвалидом лучше разговаривать не с ним самим, а с сопровождающим его лицом;5) пустую инвалидную коляску, стоящую в неудобном месте, можно передвинуть, не спрашивая разрешения у лица, который ею пользуется.27. Правильное суждение об особенностях общения со слабослышащим пациентом, пользующимся помощью сурдопереводчика1) не следует обращаться к сурдопереводчику со словами: «Скажите ей» или «Спросите у него»;+2) при разговоре не следует обращаться в сурдопереводчику;+3) присутствие сурдопереводчика позволяет избежать ошибок и недопонимания;+4) присутствие сурдопереводчика помогает сэкономить время консультации.+28.

Правильное суждение об особенностях общения со слабослышащим пациентом, понимающим речь по губам1) из десяти слов хорошо прочитываются девять;2) не следует использовать жесты — это отвлекает;3) не следует стараться упрощать речь — это может обидеть пациента;4) необходимо особенно четко произносить слова, стараться выразительно артикулировать;5) нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов, не пытаться преувеличенно четко произносить слова.+29. Правильные суждения об общении со слабовидящими пациентами1) если вы перемещаетесь, предупредите его: не заставляйте вашего собеседника говорить в пустоту;+2) когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забудьте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь;+3) не смущайтесь, если случайно сказали: «Увидимся» тому, кто на самом деле не может видеть;+4) при встрече обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами.+ 30. Рекомендуемый метод общения с пациентами отделений реанимации, находящимися на ИВЛ1) метод «да-нет»;+2) метод «раз-два»;3) мнемонический метод;4) сурдоперевод;5) такого метода не существует.31.

Совершеннолетние пациенты с задержкой развития1) должны иметь опекунов;2) не допускаются до голосования;3) не способны подписывать юридические документы;4) недееспособны;5) способны давать информированное согласие на медицинскую помощь.+32.

Современные представления о посещениях родственников и об участии семьи в лечении и уходе1) будучи непрофессионалами, родственники только мешают лечению пациентов;2) доказано, что посещения родственников и участие семьи в лечении и уходе улучшают результаты лечения, способствуют экономии ресурсов, снижает количество врачебных ошибок и судебных исков;+3) посещения родственников ведут к росту внутрибольничных инфекций;4) посещения родственников волнуют пациентов и отрицательно влияют на процесс выздоровления;5) родственники нарушают порядок в отделениях стационара и отвлекают персонал.33.

Тактика медицинских работников в отношении родителей, испытывающих вину из-за болезни их ребенка, находящихся в состоянии депрессии1) назначить успокаивающие средства;2) не вмешиваться, переживания родителей не являются заботой медицинского работника, который лечит ребенка;3) не осуждать, оказать поддержку, порекомендовать обращение к психотерапевту или психиатру;+4) необходимо посоветовать родителям ребенка не распускаться, собраться и т.п.34. Тактика медицинского работника в случае, если родители больного ребенка пытаются втянуть его (работника) в травмирующий ребенка внутрисемейный конфликт1) информировать родителей о том, как родительский конфликт может повлиять на благополучие их ребенка. Не принимать сторону одного из конфликтующих родителей;+2) не обращать внимания;3) обратиться в органы опеки;4) разобраться и занять сторону того, кто прав.

35. Форма общения медицинского работника с ребенком 2-3-ех лет1) игровая форма общения;+2) общение, как со взрослым, серьезно, с уважением;3) прямое общение с его мамой (папой), ребенок в общении не участвует;4) форма общения не имеет значения.36. Форма общения медицинского работника с ребенком 8 лет1) игровая форма общения;2) прямое общение с его мамой (папой), ребенок в общении не участвует;3) серьезный разговор, с уважением достоинства ребенка;+4) форма общения не имеет значения.37. Что из перечисленного поможет погасить возбуждение агрессивного пациента?1) попытка дать человеку «выпустить пар»;+2) попытка понять, в какой проблемой столкнулся пациент, и постараться решить ее здесь и сейчас;+3) попытка разобраться, какими причинами вызвана столь бурная реакция пациента, и признать их;+4) попытка спокойного разговора.+38.

Что может помешать общению медицинского работника с пациентом-иностранцем, представителем другой культуры, говорящем на ином языке?1) использование жестикуляции;2) использование наглядных материалов;3) использование простых фраз;4) представление, что иностранец не нуждается в общении: «Все равно он не поймет»;+5) присутствие переводчика.39.

Чтобы незрячий пациент сел, необходимо1) взять его за локоть и усадить на стул;2) взять руку пациента и помочь ему ощупать стул, поводить рукой пациента по поверхности стула;3) направить руку незрячего на спинку стула или подлокотник;+4) подставить стул сзади, чтобы пациент задней поверхностью бедер почувствовал его прикосновение;5) просто сказать: «Присаживайтесь» — пациент способен самостоятельно сориентироваться с помощью трости.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+