Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Трудовое право - Куда отправить предложение по улучшению работы в мфц

Куда отправить предложение по улучшению работы в мфц

Куда отправить предложение по улучшению работы в мфц

По инициативе руководства ГБУ МФЦ Москвы для сотрудников центров госуслуг запущен краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг. Создай работу мечты!». Напомним, сейчас действует проект «Мой офис госуслуг. Создай центр будущего», в котором жители Москвы активно предлагают идеи по совершенствованию столичных МФЦ. Сотрудники центров госуслуг знают, с какими проблемами сталкивается большинство заявителей – ведь они видят все изнутри.

А значит – в курсе, как сделать МФЦ комфортными и для посетителей, и для тех, кто в них трудится. «Как усовершенствовать наши внутренние процессы – знаем только мы сами.

Вы каждый день сталкиваетесь с какими-то трудностями. И возможно даже знаете, как можно было бы их решить», — отметила в своем обращении к сотрудникам директор ГБУ МФЦ Елена Громова. Сотрудники центров госуслуг уже начали делиться своими идеями о том, как сделать МФЦ комфортными и для посетителей, и для специалистов.

Стоит отметить, что участие в этом проекте не является обязательным.

Сейчас участниками проекта «Мой офис госуслуг. Создай работу мечты!» стали порядка 1 тыс. сотрудников. Активно подключились сотрудники МФЦ и к проекту для жителей Москвы «Мой офис госуслуг».

Ведь вопросов от москвичей поступает много и на каждый требуется оперативный ответ.

Причем число сотрудников МФЦ, участвующих в обсуждении, вызвало удивление одного из участников проекта.

Он поинтересовался у директора ГБУ МФЦ Москвы Елены Громовой, не приказ ли это?

На это Елена Громова ответила: «А неужели по тону не чувствуете? И на практике не убедились, что у нас неравнодушные люди работают? Это Вы еще на нашей внутренней площадке не были! Открыли там горячее обсуждение вслед за этой, большой. Потому что масса людей хотят сделать лучше МФЦ и свою работу. Горжусь своими коллегами! Вот так :))».
Горжусь своими коллегами! Вот так :))».

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter Адрес страницы, содержащей ошибку:* Неверно заполненное поле Текст, содержащий ошибку* Неверно заполненное поле Ваш браузер* Internet Explorer 6.x Internet Explorer 7.x Internet Explorer 8.x Mozilla FireFox 1.x Mozilla FireFox 2.x Mozilla FireFox 3.x Opera Google Chrome Apple Safari 2.x Apple Safari 3.x Другой браузер Неверно заполненное поле Правильный текст или предложения по улучшению* Неверно заполненное поле Имя пользователя* Неверно заполненное поле E-mail пользователя* Неверно заполненное поле Текст сообщения* Неверно заполненное поле IP адрес* Неверно заполненное поле Код безопасности * Enable Javascript for audio controls

Как повысить качество услуг с помощью оптимизации бизнес-процессов. Опыт МФЦ Ульяновской области (кейс)

В 2016 году после быстрого взлета популярности у населения услуг Многофункциональных Центров отделения в Ульяновской области столкнулись с ухудшением качества оказания услуг. Существующая система не справлялась с нагрузкой и требовала существенной трансформации.

Для того, чтобы разработать программу изменений, а затем мягко и эффективно внедрить ее, администрация обратилась к специалистам ГК «Росконсалтинг».

На проведение работ ушло полгода. Все поставленные цели были достигнуты, а принятый стандарт качества сохраняется до сих пор, позволяя обслуживать жителей на высоком уровне. В опубликованном кейсе собраны стратегии, которые были использованы при решении проблем МФЦ.

Они окажутся полезны не только государственным учреждениям, но и коммерческим компаниям, ориентированным на качество клиентского сервиса.

С 2014 года на момент начала оптимизации в 2016 году количество обращений граждан в МФЦ увеличилось с 750 тыс. до миллиона. При возможностях обслуживания, оставшихся на прежнем уровне, учреждения стали не справляться с нагрузкой. Появились такие свидетельства низкого качества работы как: • длительное время ожидания в зале (более 15 мин., а по субботам – более 1 часа), • невозможность принять звонки из-за загруженности телефонных линий, • невыполнение сотрудниками регламентных сроков услуг и ошибки по ним.

«Низкое качество обслуживания – это врожденный порок государственных органов, — рассказывает Антон Кобельков, руководитель практики управленческого консультирования ГК «Росконсалтинг»

.

Редко бывает, что руководство подобных учреждений ставит себе приоритетом задачу сделать оказание услуг более удобным для клиентов, но Ульяновская область – именно тот случай. Так как в государственных учреждениях нет естественных коммерческих стимулов постоянно повышать уровень обслуживания, есть два условия для того, чтобы это случилось искусственным образом. Во-первых — воля руководителя.

Во-вторых, наличие встроенной системы, которая самостоятельно изнутри поддерживает режим постоянного совершенствования качества». При подготовке стратегии изменений, консультантам ГК «Росконсалтинг» необходимо было привести МФЦ к следующим целям: • Снизить время ожидания в очереди и на телефонных линиях контакт-центра. • Снизить число ошибок по регламентам.

• Повысить качество сервиса. Работа по проекту началась с глубокой диагностики деятельности МФЦ. Консультанты изучили действующие регламентные документы и нормативно-правовые акты. Была проведена оценка бизнес-процессов предоставления услуг и наиболее частых проблем при их исполнении.

Консультанты собрали необходимую информацию о работе персонала: кто и какой функционал выполняет, как распределяется ответственность, какая корпоративная культура существует внутри коллектива.

Выяснилось, что суть проблемы лежала в трех плоскостях: 1. Организационные проблемы В МФЦ не было системы, позволяющей оперативно и в соответствии со стандартами оказывать услуги.

К ошибкам и задержкам в обслуживании приводили отсутствие актуальной базы знаний, регламентной базы и системы обучения сотрудников. Неравномерная и непредсказуемая загрузка межфункциональных центров усугубляла ситуацию.

2. Проблемы аналитики и отчетности Ранее было невозможно даже сделать выводы о природе существующих трудностей в МФЦ, так как в центрах не была введена практика фиксации срывов сроков и ошибок в предоставлении услуг. При возникновении сложностей, звонки не переключались на старших сотрудников, а улаживались лично – соответственно, информация о проблемах не доходила до руководства.

При возникновении сложностей, звонки не переключались на старших сотрудников, а улаживались лично – соответственно, информация о проблемах не доходила до руководства. Также не была построена система анализа загрузки сотрудников, что затрудняло прогнозирование и приводило к возникновению больших очередей. 3. Проблемы информатизации В центре отсутствовала система информирования заявителей, в том числе и о готовности услуги.

Не было возможности предварительной записи онлайн, которая частично разгрузила бы телефонные линии и сократила очереди в центре. Частые изменения и сбои в программном обеспечении влекли за собой дополнительное увеличение времени обслуживания и ошибок в оказании услуги. Управление проектом оптимизации процесса было решено реализовать с максимальным вовлечением сотрудников МФЦ: это позволило бы им в дальнейшем самостоятельно поддерживать систему, понимая ее принципы.

Поэтому основные задачи ГК «Росконсалтинг» лежали в области координации, коучинга, консультаций, экспертизы ключевых решений, регламентных документов и бизнес-процессов. 1. Реорганизация оргструктуры Раньше каждый МФЦ представлял собой большой однородный коллектив, где каждый сотрудник окна лично принимал документы и организовывал предоставление услуги по заявке. «Такая организация обслуживания не направлена на системное повышение качества, — считает Антон Кобельков.

– Изменить ситуацию можно, разделив обслуживание на фронт-офис и бэк-офис, что и было сделано». Кроме оптимизации обслуживания, это помогло наладить работу с претензиями клиентов и более эффективно отслеживать возникающие проблемы.

Теперь, при возникновении возражений, специалист фронт-офиса по сути своих обязанностей становился на сторону заявителя. Конфликты с заявителями теперь становятся конфликтом между фронт-офисом и бэк-офисом, и МФЦ получает возможность решить их системно. Кроме того, существовало нерациональное распределение функционала сотрудников МФЦ, возникшее в связи с быстрым увеличением объема представляемых услуг.

Многие ключевые функции дублировались или не разделялись: за оперативное управление и за развитие в ряде случаев отвечало одно и то же подразделение.

Как и во всех современных организациях, важно было выстроить горизонтальную коммуникацию: именно она позволяет коммерческим компаниям эффективно управлять качеством обслуживания.

В государственных органах взаимодействие носит, как правило, вертикальный характер.

«Коллектив государственной организации, как правило, ориентирован на четкое исполнение закона, а любое горизонтальное взаимодействие рассматривает как бессмысленный риск, — объясняет Антон Кобельков. — Каждый руководитель стремится сократить до минимума взаимодействие своих подчиненных с другими подразделениями, стараясь замкнуть все внешние взаимодействия на себя, из-за этого он часто бывает сильно перегружен».

2. Внедрение процессной модели С целью оценки деятельности организации была разработана референтная модель бизнес процессов МФЦ на базе модели процессов eTOM. «Так как МФЦ – высокотехнологичное предприятие, то мы взяли в качестве референтной модели систему процессов, которая разработана для телекоммуникационных компаний, — объясняет выбор Антон Кобельков. — Они имеют большое количество розничных продаж и поставщиков услуг, динамично развиваются и ориентированы на качество – это именно то, что нам надо».

3. Оптимизация бизнес-процессов в организации Если раньше сотрудникам приходилось тратить много времени на ручное выполнение абсолютного большинства процедур, то оптимизация ключевых процессов позволила разгрузить персонал, а также сократить количество ошибок вследствие человеческого фактора. Оптимизация проведена для таких процессов, как подготовка аналитической отчетности, сканирование пакета документов заявителя, их информирование, мониторинг качества услуг, организация процедуры закупок и технической поддержки, перераспределение нагрузки по центрам и другие.

4. Разработка процедур и документов Для повышения эффективности деятельности организации были разработаны дополнительные бизнес-процессы. Среди них процедуры управления базой знаний, система тайного посетителя, процедура управления жизненным циклом предоставления государственных и муниципальных услуг, руководство по качеству для МФЦ и многое другое. Для того, чтобы поддерживать на должном уровне все проведенные организационные изменения, необходима была система управления качеством.

Выбор пал на стандарт ISO 9001, который и был внедрен. Предполагалось, что после разработки проекта изменений, заниматься его укреплением и развитием будут соответствующие сотрудники МФЦ, поэтому команда консультантов дополнительно разработала ряд предложений с долгосрочными перспективами. Уже через полгода работы можно было видеть позитивные результаты.

Внедрение позволило сократить долю заявителей, ожидающих обслуживания более 15 минут и увеличить удовлетворенность работой контакт-центра.

Доля перевода звонков на старших специалистов МФЦ составила менее 30%.

В несколько раз снизилась доля не дозвонившихся заявителей. Сократились случаи ошибок и срыва сроков предоставления услуг благодаря наличию понятных и доступных регламентов работ. До начала оптимизации, корпоративная база знаний МФЦ на 70% была неактуальной.

Когда удалось систематизировать ее наполнение верной информацией и создать понятную структуру, ее использование сотрудниками стало эффективным и быстрым. Свой вклад внесла оптимизация значительной доли бизнес-процессов.

На момент внедрения всех изменений, было видно, насколько сильно повысилось качество услуг. Сегодня сотрудники учреждения продолжают не только поддерживать существующую систему качества, но и искать новые пути повышения уровня управления качеством обслуживания. Эта способность позволяет МФЦ откликаться на запросы своих клиентов постоянным развитием, что особенно ценно.

Любой новый вызов учреждение принимает достойно, гибко адаптируясь к новым условиям.

МФЦ – поиск путей к улучшению работы


Центры «Мои документы» уже заслужили признание среди граждан и представителей бизнеса. Но руководство МФЦ во всех регионах не продолжает останавливать процесс совершенствования их работы.

В Волгоградской области завершена разработка чат-бота, работающего в мессенджере Viber. С его помощью можно узнать контактную информацию о работе центров региона, а также получить ответы на наиболее распространенные вопросы. А в Ленинградской области на ближайшее время запланировано выездное заседание Общественного совета при МФЦ.

Отметим, что такой общественный совет действует в нескольких регионах и создан с целью контроля за деятельностью многофункциональных центров. В его составе представители исполнительных органов власти, общественных движений и делового сообщества. В рамках предстоящего заседания, которое пройдет на базе , будут подведены итоги работы центров «Мои документы» за первое полугодие 2021 года, а также разработаны рекомендации по совершенствованию работы во второй половине года.
В рамках предстоящего заседания, которое пройдет на базе , будут подведены итоги работы центров «Мои документы» за первое полугодие 2021 года, а также разработаны рекомендации по совершенствованию работы во второй половине года. Как отмечается, каждый заявитель может внести свои предложения по работе центров.

Кроме того, в рамках работы общественного совета пройдет круглый стол для бизнеса, на котором будут обсуждаться вопросы использования ЭЦП в деятельности бизнеса, а также практические наработке по его защите при контрольно-надзорных мероприятиях.

Планируется и обсуждение новых услуг, оформление которых должно стать возможным через центры «Мои документы» Ленинградской области.

Вопросы доступности госуслуг для бизнеса стали предметом обсуждения и на очередном Совете по предпринимательству при президенте Республики Татарстан. На встрече было отмечено, что в регионе достаточно большое число услуг имеет сложный алгоритм получения, что становится барьером для развития бизнеса.

При этом в республике есть положительные примеры, так в Нижнекамске практически все органы власти изменили регламенты предоставления услуг по стандартам работы МФЦ, что позволило сократить время оказания услуг, а также уменьшило количество отказов в их предоставлении. Практику Нижнекамска предложено применить на территории всего Татарстана.

При этом руководство регионального МФЦ указывает на необходимость совершенствования системы взаимодействия между «Мои документы» и органами власти. В частности требует решения проблема оперативного ответа ведомства на сложные вопросы в предоставляемых услугах, на которые не могут ответить заявителям специалисты МФЦ.

Одним из вариантов решения данной проблемы предлагается формирование в МФЦ зоны скайп-связи со всеми ведомствами. При возникновении сложной ситуации сотрудник центра будет связываться со специалистом нужного ведомства, который в режиме онлайн проведет консультацию заявителя.

Тем временем на юге России, в Ростове, прошел четвертый форум донских МФЦ.

Его участниками стали представители 55 центров «Мои документы» Дона. Основным вопросом форума стало участие региональных центров в разработке концепции МФЦ 2.0.

На встрече было отмечено, что многие ростовские МФЦ успешно реализуют пилотные проекты по совершенствованию работы центров, в частности, внедряются технологии «бережливого производства», расширяется перечень оказываемых услуг.

Также в регионе реализуется собственный проект «Правовая помощь онлайн», ориентированный на юридическую поддержку самых разных категорий заявителей. Такая масштабная работа по совершенствованию работы МФЦ, безусловно, даст положительные результаты. Уже сейчас средняя оценка удовлетворенности работы центров и офисов «Мои документы» по стране составляет более 90%, а постоянная работа по улучшению качества обслуживания приблизит этот показатель к ста процентам, что в большинстве случаев вполне оправдано.
Уже сейчас средняя оценка удовлетворенности работы центров и офисов «Мои документы» по стране составляет более 90%, а постоянная работа по улучшению качества обслуживания приблизит этот показатель к ста процентам, что в большинстве случаев вполне оправдано.

Как улучшить работу МФЦ?

Сфера Автор Период обсуждения Статус Органы власти Управление государственной службы и кадровой работы 16.10.2014 – 28.02.2015

В Липецкой области многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) создаются на протяжении нескольких лет.

Сегодня такие центры уже действуют в каждом городе и районе нашего региона, даже в отдаленных населенных пунктах (более подробная информация на портале http://umfc48.ru). Цель, которую мы поставили перед собой — повышение качества жизни населения через оптимизацию предоставления государственных и муниципальных услуг. Создавая МФЦ, мы шли навстречу запросам жителей нашей области.

Сейчас в МФЦ услуги предоставляются по принципу «одного окна» и с учетом соблюдения необходимого стандарта комфортности. Начата полномасштабная работа по ребрендингу многофункциональных центров и внедрению единого фирменного стиля, в результате чего все МФЦ в Российской Федерации преобразуются в центры предоставления услуг «Мои документы». Но изменяя название, необходимо наполнить работу центров новым содержанием.

Многое уже сделано, но мы не хотим останавливаться на достигнутом.

Нам нужны ваши креативные идеи, конструктивные предложения и инновационные решения!

Наиболее интересные и полезные из них будут реализованы в центрах «Мои документы». ______________________________________________________________________________________________________________________________________________ 23 декабря в Администрации Липецкой области состоялась рабочая встреча участников «Портала неравнодушных», в рамках которой, авторам наиболее популярных идей были вручены благодарственные письма. По итогам встречи были выбраны наиболее популярные предложения и разработан план их реализации.

Лучшие предложения: •Установить на основных дорогах Липецкой области указатели расстояния до МФЦ.

•Организовать переговорные комнаты (в процессе ребрендинга). •Организовать «дни открытых дверей» органов власти и организаций, где любой посетитель сможет безвозмездно получить юридическую помощь непосредственно от специалистов вышеуказанных служб. •Организовать кафетерий, где можно было провести время ожидания для получения услуги.
•Организовать кафетерий, где можно было провести время ожидания для получения услуги.

•Установить дополнительные платежные терминалы в всех МФЦ. •Вручать памятные сувениры посетителям, оформившим предварительную запись в МФЦ, а также проведения различных лотерей с символикой нового бренда «Мои документы». •Организовать работу ячеек камер хранения для посетителей МФЦ.

•Предусмотреть выделение комнаты матери и ребенка. •Внедрение в отделах МФЦ анонимного анкетирования заявителей. •Внедрение платных услуг курьерской службы для заявителей.

•Оборудование парковочных мест для велосипедов. •Использовать на объявлениях в МФЦ для слабовидящих шрифт Брайля.

•Организация уголка первой медицинской помощи. •Внедрение на сайте УФМЦ образцов документов по жизненным ситуациям. •Переименовать остановки общественного транспорта по названию рядом расположенного МФЦ.

•Внедрить проведение экскурсий в отделах и филиалах ОБУ «УМФЦ Липецкой области» для школьников, студентов а также заявителей, впервые обратившихся за услугой. • Размещение в городских отделах и филиале г.

Липецка терминалов пополнения транспортных карт. •Обязать сотрудника МФЦ предлагать заявителю оценивать его работу с помощью пульта оценки качества. •Создание доски, на которой будут размещены фото лучших сотрудников («Передовиков производства»).

•Организовать информационный стенд с анонсами культурно-массовых мероприятий План реализации предложений: •Предложение использовать пульт оценки качества. Срок с 01.01.2015г. •Проведение анонимного анкетирования.

Срок с 01.01.2015г. •Организация в МФЦ «дней открытых дверей» органов власти. Срок с 01.02.2015г. •Вручение памятных сувениров посетителям МФЦ. Срок с 01.02.2015г. •Еженедельное определение «Передовика производства».

Срок с 01.02.2015г. •Размещение образцов документов на сайте УМФЦ. Срок до 01.02.2015г. •Проведение экскурсий в МФЦ.

Срок с 01.02.2015г. •Организация парковок для велосипедов. Срок до 01.04.2015г. •Оборудование стенда с анонсами культурных мероприятий.

Срок до 01.04.2015г. •Организация ячеек камер хранения для посетителей МФЦ. Срок до 01.04.2015г. •Организация платных курьерских услуг. Срок с 01.04.2015г. •Организация уголка первой медицинской помощи.

Срок до 01.04.2015г. •Организация кафетерия в МФЦ. Срок до 31.12.2015г. •Оборудование объявления в МФЦ шрифтом Брайля. Срок до 31.12.2015г. •Установка дополнительных платежных терминалов.

Срок до 31.12.2015г. •Оборудование переговорных комнат.

Срок до 31.12.2015г. •Установка указателей расстояния до МФЦ.

Срок до 31.12.2015г. •Организация уголка матери и ребенка. Срок до 31.12.2015г. •Переименование остановок общественного транспорта. Срок до 31.12.2015г. •Установка терминалов для транспортных карт.

Срок до 31.12.2015г. Прикрепленных файлов нет Пригласить друзей Обсуждение завершено 6 февраля 2015 , 22:08 отличный сайт umfc48.ru/, но — предварительная запись — прием сделок — караулю месяц( появляются талоны уже занятые, так понимаю записаться не реально, смысл тогда электронной записи?3+ 16 января 2015 , 14:59 Предлагаю организовать в интернете возможность получить справочную информацию по деятельности каждого МФЦ, прием заявлений, получение информации по движению документов, запись в очередь с указанием даты и времени приема.6+ 16 января 2015 , 10:08 Самое главное МФЦ толком (а местами и вовсе) не работает через интернет! Зайдите например на сайт МФЦ города Чаплыгина. Нельзя обратиться и получить услугу через интернет.

И сотрудники МФЦ не могут ни с кем связаться, переслать документы. Вроде бы 21 век, а все по старому.6+ 7 января 2015 , 18:54 провести анкетирование среди сотрудников мфц об улучшении их работы и их идеи по улучшению обслуживания4+ 24 декабря 2014 , 15:23 В соответствии с федеральным законом от 27.07.2010г.

№21-ФЗ органы предоставляющие государственные и муниципальные услуги не в праве требовать от заявителя представления документов и информаций, которые находятся в распоряжении государственных органах, ОМСУ, за исключением документов личного хранения, список которых определен данным законом. Вместе с тем в ряде административных регламентов и приказов этот порядок не соблюдается — предусмотрено требование представление заявителем справок из государственных органов, например из органа гос.

службы занятости населения о невыплате пособия по безработице. Кроме того законодательство допускает возможность представление таких документов лично. И как следствие у заявителей складывается мнение, что с них требуют много документов.

В связи с этим органам принимающим нормативные акты по регламентации представления услуг надо исключить «двоякое» толкование.4+ 24 декабря 2014 , 12:10 В настоящее время, МФЦ играет роль скорее не «одного окна», а «одного адреса», где под одной крышей происходит работа с обращениями граждан от разных учреждений.Когда требуется получение одного документа, здесь всё логично: сходил — получил. Но когда требуется решить один вопрос, но который требует сбора нескольких документов, то принцип «одного окна» исчезает, т.к. гражданину приходится решая один вопрос, приезжать в МФЦ несколько раз, бегать между разными окнами и т.д.

только для того, чтобы получить бумаги от одной организации и передать их в окно другой организации.

Например, процедура оформления земли под ИЖС требует (пишу по памяти) порядка 7 действий, из них раз 5 нужно побывать в МФЦ, чтобы получить и передать документы.Решение: Разработать «пакетный» принцип оказания сложных услуг, требующих несколько действий по процедуре, чтобы учреждения используя определённые алгоритмы действовали между собой сами, и заявитель не выполнял роль курьера. Т.е. в примере с получением земли под ИЖС: сдал заявление и требуемые документы — получил договор аренды земли (или св-во собственности)и разрешение на строительство. Этот принцип действует во многих странах мира.

Я его, например, наблюдал, в США в мэрии одного из городов шт.Вашингтон. Гражданин сдал заявление и через месяц получил необходимые документы на земельный участок и дом.

У нас, если сильно повезёт вопрос решается минимум полгода, а на практике — гораздо дольше…3+ 24 декабря 2014 , 12:08 Проблема: При сдаче документов в МФЦ (Липецкого района)мне сказали перезвонить и уточнить когда будут готовы документы.

По многоканальному телефону я пытался дозвониться в течение двух часов — всё безрезультатно — при наборе номера окна просто сбрасывали трубку.

Как я понимаю, специалист или работает с гражданами или просто не хочет обременять себя ещё и телефонной консультацией. С такой ситуацией я, к сожалению, сталкиваюсь уже не первый раз — дозвониться в окна МФЦ невозможно.Решение: необходимо создать Call-центр, где операторы будут работать только с телефонными звонками, у них должна быть компьютерное обеспечение, позволяющее по проблеме, номеру окна, дате и номеру обращения давать необходимую информацию. Физические параметры можно рассчитать исходя из нагрузки МФЦ.4+ 11 декабря 2014 , 22:51 А мое предложение такое: отключите свое радио в МФЦ, либо смените репертуар.

Атмосфера такая, как в августе 91, когда крутили «Лебединое озеро». Аж жуть берет.7+ 11 декабря 2014 , 21:22 Система МФЦ должна быть Федеральной структурой — единой на всей территории страны. И в скором времени, я считаю, мы придем к этому.

А пока наблюдаем только соревнование между регионами (как в детском саду — а у меня игрушка лучше). А в итоге этого соревнования получаем только не продуманное и не дальновидное расходование денежных средств.7+ 11 декабря 2014 , 11:34 Предлагаю создать социальный маршрут общественного транспорта к МФЦ.Разместить рекламу о МФЦ на автобусах.В многофункциональных центра г.Липецка разместить терминалы для пополнения счета транспортной карты.Чтобы сэкономить время заявителя и работника МФЦ на сайте Уполномоченного МФЦ разместить образцы бланков для самостоятельно заполнения заявителем.6+ 11 декабря 2014 , 11:15 Для удобства граждан, которые привыкли пользоваться велосипедом, предлагаю оборудовать велопарковку. Также предлагаю организовать для сотрудников МФЦ доску почета.8+ 11 декабря 2014 , 11:04 Организовать уголок первой медицинской помощи, комнату матери и ребенка.9+ 11 декабря 2014 , 10:58 Для повышения грамотности населения в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг проводить экскурсии по МФЦ для школьников, студентов, учащихся техникумов и колледжей.6+ 10 декабря 2014 , 20:41 Во всех центрах «Мои Документы» необходимо разместить современное специализированное оборудование для людей с особыми потребностями.

Рекомендуем прочесть:  Почему 25 февраля выходной

Перед зданиями центров разместить тактильно-визуальную разметку, а при входе в помещение расположить тактильные мнемосхемы с дублирующейся информацией, выполненной шрифтом Брайля.6+ 10 декабря 2014 , 10:29 Установить банкомат Сбербанка для оплаты счетов и выдачи наличных.11+ 1

Улучшение деятельности МФЦ

Содержание

  1. 2 Разработка программы повышения уровня квалификации персонала МФЦ
  2. 1 Общая характеристика проблем и направления улучшения деятельности МФЦ
  3. 7 Характеристика затрат на мероприятий по улучшению МФЦ
  4. 5 Обеспечение бесплатным WI-FI в МФЦ
  5. 3 Расширение паковочной зоны МФЦ
  6. 4 Повышение информированности об МФЦ
  7. 6 Повышение уровня взаимодействия МФЦ со СМИ

Вопросы об улучшении деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг прорабатываются не только на государственном, но и на региональном и местном уровнях.

При этом внимание уделяется как качественным, так и количественным показателям эффективности функционирования таких центров.

На уровне ряда регионов уже сейчас предлагаются различные бальные методики оценки эффективности функционирования МФЦ.Общая характеристика проблем и направления улучшения деятельности МФЦТипичные проблемы, а также направления по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ представлены в таблице 1.Таблица 1 – Типичные проблемы и направления по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, проект Проблема Мероприятия Планируемый эффект Низкая доля работников центра, прошедших обучение или повышение квалификации Разработать Программу «Повышения квалификации персонала МФЦ» на 2021 – 2021 гг.

Повышение уровня квалификации работников МФЦ, Улучшение качества оказываемых услуг Проблемы нехватки парковочных зон, в т.ч. оснащённости мест для людей с ограниченными физическими возможностями Произвести расширение парковочной зоны для клиентов за счет перепланировки задней части территории МФЦ». Оснастить в полной мере парковочную зону для людей с ограниченными физическими возможностями Устранение проблемы с парковкой автомобилей клиентов и в целом повышение качества оказываемых центром услуг На главных и примыкающих к МФЦ улицах отсутствуют специальные указатели, информирующие о месте нахождения и способах проезда к МФЦ Согласовать с ГИБДД и установить на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальные указатели, информирующие о месте нахождения и способах проезда к МФЦ Повышение уровня информатизации населения о нахождении МФЦ Отсутствие бесплатного доступа получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi Обеспечить бесплатный доступ получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi Повышение качества предоставляемых услуг Недостаточный уровень взаимодействия со средствами массовой информации Разработать план ежемесячных периодических публикаций о новостях и деятельности МФЦ в газете «Тайдонские родники» Повышение уровня информатизации населения о деятельности МФЦ Официальный сайт МФЦ не содержит информацию об отдельных результатах деятельности центра, а так же не представляет возможности онлайн оценки эффективности деятельности центра Доработать официальный сайт, включив в него возможность онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ, а так же периодически вносить в него информацию о результатах деятельности центра в рамках выполнения муниципального задания.

Повышение качества предоставляемых услугРазработка программы повышения уровня квалификации персонала МФЦПервой из рассматриваемых проблем, является низкая доля работников центра, прошедших обучение или повышение квалификации.

В связи с чем, предлагается разработать Программу «Повышения квалификации персонала МФЦ».

Сотрудники Многофункциональных центров, как опытные, так и вновь трудоустроившиеся, проходят обучение по предоставляемым государственным и муниципальным услугам.

Только формат и форма обучения в разных МФЦ происходит совершенно по-разному.Многие, вновь устроившиеся сотрудники, повествуют своё мнение о процессе обучения следующим образом:

«После одобрения кандидатуры на должность Специалиста МФЦ, сажают за одно рабочее место/окно с более опытным сотрудником, который немного дольше работает в МФЦ, и новый сотрудник сидит, смотрит и «обучается»

по ходу работы».К сожалению, многие сотрудники, пришедшие работать на должность Специалиста в Многофункциональные центры, раньше никогда не работали с подобного рода услугами, то есть для них весь процесс приёма/выдачи документов довольно незнаком, не говоря уже о программном обеспечении, с которым никогда не сталкивались. Соответственно, первые дни/недели человек просто пытается хоть немного вникнуть в суть происходящего, чтобы скорее обучиться и приступить к работе или пройти испытательный срок. Но приступив к работе, сотрудник, если где-то что-то не до конца усвоил, или что-то не запомнил, может допустить ошибку при оказании услуги заявителю, что негативно сказывается на работе всего МФЦ.Также существует и более рациональный способ подготовки сотрудников к работе в Многофункциональных центрах — прохождение обучения по оказанию муниципальных и государственных услуг населению в специализированных центрах, то есть, после трудоустройства нового сотрудника, его направляют в центр обучения, которое длится, как правило, от пяти дней до двух недель.

Соответственно, новый Специалист хоть как-то вникает, что-то узнает и получает какие-либо учебные/методические материалы, которыми после может воспользоваться при оказании услуг.

Требования к новым сотрудникам МФЦ, довольно жестки, но данный способ обучения намного лучше и качественней предыдущего.Обучение должно проводиться в отдельных ведомствах: ИФНС, ФСС, УФМС, ПФР, Росреестр, МВД, ЗАГС, УСЗН, Управление образования, КУМИ, Архитектура, Администрация поселений и другие.Средние затраты на обучение рассчитываются как период продолжительности обучения, умноженный на среднемесячную заработную плату специалистов в ведомстве (для расчета применяется средняя заработная плата по району – 20,9 тыс.руб.).Расчет затрат на обучение: 12 ведомств * 2 дня * 20,9 тыс.руб.

= 501,6 тыс.руб. Реализация предлагаемого мероприятия позволит повысить уровень квалификации работников МФЦ, а также улучшить качество оказываемых услуг.Расширение паковочной зоны МФЦСогласно п. 5.10 Правил проектирования Многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ, количество машинно-мест автостоянок заявителей определяется из расчета – 20 машинно-мест на 10 сотрудников МФЦ, а для уполномоченных МФЦ, не имеющих зала (службы) приема и ожидания заявителей – из расчета 1 машинно-место на 10 сотрудников МФЦ. Количество и площадь мест стоянки автомобилей инвалидов определяются в соответствии с требованиями СП 59.13330.

Места должны быть обозначены специальными знаками определяемыми и ГОСТ Р 52289, и размещаться на расстоянии не более 50 м от входа в здание (помещения) МФЦ. В связи с чем, предлагается произвести расширение парковочной зоны для клиентов за счет перепланировки задней части территории МФЦ». Оснастить в полной мере парковочную зону для людей с ограниченными физическими возможностями.

Что позволит устранить проблемы с парковкой автомобилей клиентов и в целом повысить качество оказываемых центром услуг. В настоящее время в МФЦ» имеется 6 оборудованных машинно-мест.

По нормативным требованиям количество машинно-мест исходя из численности сотрудников МФЦ, должно составлять: 20/10 * 14 = 28 машинно-мест.

Однако, территориальное расположение здания МФЦ» не позволяет организовать необходимое по нормам количество парковочных мест. В целом за счет использования задней части территории здания, можно расширить парковочную зону еще на 6 машинно-мест.

Для этого, необходимо произвести асфальтирование территории. Средняя стоимость асфальтирования, а именно укладка асфальта в 2 слоя с (толщиной 1сл-до 4см.

и 2сл-до 3см.) составляет 850 руб./м2.В таблице 2 представлены расчеты планируемых затрат на осуществление предлагаемого мероприятия.Таблица 2 – Расчет затрат на организацию дополнительных парковочных мест, проект Показатель Значение Площадь одного парковочного места (4м*2,5м), м2 10 Количество дополнительных парковочных мест, ед.

6 Стоимость асфальтирования, руб./м2 850 Общая площадь асфальтирования, м2 60 Затраты на асфальтирование, тыс.руб. 51 000 Стоимость краски для нанесения разметки (5 кг.), руб. 3 850 Всего затрат, тыс.руб. 54,85 Всего на организацию дополнительных парковочных мест МФЦ» необходимо выделить 54,85 тыс.руб.

дополнительных затрат.Повышение информированности об МФЦСледующая проблема, которая была обозначена в работе, это отсутствие на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ. В связи с чем, руководству МФЦ, необходимо: согласовать с ГИБДД и установить на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальные указатели, информирующие о месте нахождения и способах проезда к МФЦ, в соответствии с ГОСТ Р 52290.В таблице 3 представлены расчеты планируемых затрат на установку специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ.Таблица 3 – Расчет затрат на установку указателей, проект Показатель Значение Количество главных улиц, примыкающих к МФЦ, ед. 3 ед. Стоимость одного указателя с установкой, руб.

4015 Всего затрат, тыс.руб. 12,045Всего на установку специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ, учреждению необходимо осуществить затраты в размере 12,045 тыс.руб.Обеспечение бесплатным WI-FI в МФЦРуководству МФЦ также предлагается обеспечить бесплатный доступ получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi, что косвенно отразиться на качестве представляемых центром услуг.Стоимость Wi-Fi роутера составляет, в среднем 3 тыс.руб., ежемесячный тариф, интернет – провайдера «GoodLine» оказывающего услуги по доступу к сети интернет на территории пгт.

Крапивино, составляет для юридических лиц – 2000 руб. Таким образом, затраты на мероприятие составят: 3 тыс.руб.

+ (2 тыс.руб. * 12 мес.) = 27 тыс.руб.

Повышение уровня взаимодействия МФЦ со СМИНа сегодняшний день, уровень взаимодействия со средствами массовой информации, можно охарактеризовать как недостаточный, в связи с чем, предлагается разработать план ежемесячных периодических публикаций о новостях и деятельности МФЦ в газете «Тайдонские родники» (таблица 4).Таблица 4 — План ежемесячных периодических публикаций о новостях и деятельности МФЦ в газете «Тайдонские родники», проект Период публикации Направление публикации 1 неделя месяца Новости о проводимых мероприятиях в текущем месяце 2 неделя месяца Список услуг МАУ «МФЦ», организация работы, порядок обращения и т.д. 3 неделя месяца Советы МАУ «МФЦ» (как и куда обращаться, юридические консультации, новости ведомств и т.д.) 4 неделя месяца Отчет о деятельности МФЦ (количество обратившихся, преимущественные направления обращений, результаты опросов о качестве деятельности МАУ)МБУ «Медиа-центр» муниципального района является бюджетным учреждением, в связи с чем, МФЦ не понесет дополнительных затрат на размещение в газете «Тайдонские родники» информации.Официальный сайт МФЦ не содержит информацию об отдельны результатах деятельности центра, а также не представляет возможности онлайн оценки эффективности деятельности центра, в связи с чем предлагается доработать официальный сайт, включив в него возможность онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ, а также периодически вносить в него информацию о результатах деятельности центра в рамках выполнения муниципального задания. Направления доработки сайта:— внедрение системы онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ;— формирование результатов деятельности МФЦ в графическом и текстовом виде.Организацией технического обслуживания и содержанием интернет сайта МФЦ занимается администратор, должность которого выделена в учреждении, поэтому дополнительных затрат на организацию реализации предлагаемого мероприятия не предполагается.Кроме этого, в ближайшей перспективе МФЦ необходимо расширить действующий спектр предлагаемых услуг, такими как: замена водительских прав; оформление загранпаспорта нового образца; оформление полиса ОМС; выдача справки из наркологической и психиатрической клиники; выдача свидетельства о рождении.

Что на наш взгляд, положительно скажется, как на деятельности самого центра, так и на положении граждан.Характеристика затрат на мероприятий по улучшению МФЦОбщие затраты на осуществление предлагаемых мероприятий представлены в таблице 5.Таблица 5 – Затраты на организацию мероприятий по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, проект Мероприятия Затраты, тыс.руб./год Разработка Программы «Повышения квалификации персонала МФЦ» на 2021 – 2021 гг. 501,6 Расширение парковочной зоны для клиентов за счет перепланировки задней части территории МФЦ» 54,85 Установка на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ 12,045 Обеспечение бесплатного доступа получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi 27 Всего 595,5Общая величина затрат на организацию мероприятий по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ составит 595,5 тыс.руб.Таким образом, выше были представлены основные направления по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ , которые будут способствовать, как улучшению деятельности Центра, так и повышению качества, предоставляемых им услуг.Похожие статьи.

  1. Ответ на головоломку про вилку
  2. Понятие, сущность и значение молодежной политики
  3. Понятие сбытовой деятельности и сбытовой политики предприятия
  4. Поиск отличий на картинках
  5. Какие животные изображены на калейдоскопической картинке?

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+