Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Чем отличается от услуги от перечени

Чем отличается от услуги от перечени

Law-inside.ru


> > В чем разница между работами и услугами? Мне очень часто присылают на анализ договоры, в которых идет путаница между работами и услугами. Скажем, в начале договора заявляется, что Исполнитель оказывает услуги, а далее в предмете или в перечне оказываемых услуг я вижу, что речь, на самом деле, должна идти о выполнении работ. Иногда по тексту договора идет непоследовательное употребление этих понятий — путают работы и услуги.

Однако разница между работами и услугами — это разница не между словами, это разница между двумя правовыми конструкциями, у которых разные правовые последствия.

Критерий на самом деле довольно простой. Работы всегда имеют материальный результат.

Услуги же результата не имеют вовсе. «Что понимается в этом случае под результатом?» Под результатом понимается какой-то объект — материальный или материализованный, который должен быть создан в результате действий Исполнителя.

Скажем, программное обеспечение — не материально, но материализовано, потому что с ним можно взаимодействовать. Если в результате действий Исполнителя создается какой-то объект, которого раньше не существовало — это работа. В конечном итоге, такой объект можно оценить и поставить на баланс.

И этот объект является объектом гражданских прав. Ради его создания люди и заключают договор.

Поэтому при описании работ юристы описывают именно результат работ, а не действия Исполнителя.

По этой же причине все претензии Заказчиков, связанные с нарушением условий договора относятся именно к качеству результата работ или срокам его получения.

Каким образом этот предмет создавался — значения совершенно не имеет. Примеры выполнения работ:

  1. построить дом,
  2. написать книгу, программу, создать фотографии, сделать вещь
  3. и т.п.

Услуги результата не имеют в принципе. Здесь важны именно действия Исполнителя сами по себе.

И именно эти действия описываются в договорах.

Примеры оказания услуг:

  1. любого рода консультации
  2. и т.п.
  3. музыканты играют на корпоративе (вот где здесь результат? :)),

И именно действия Исполнителя составляют предмет договора оказания услуг.

Нам всегда важно знать каким образом нам будут оказаны услуги.

Какую бы область услуг мы не взяли — важными здесь являются именно действия Исполнителя.

Определить предмет договора (услуги или работы) в общем-то несложно, главное не торопиться и подумать… Похожие материалы:

О сфере услуг и качестве обслуживания

24 январяЗаходя в любое из заведений, абсолютно не важно, общепит ли это, аптека, магазин или салон, в первую очередь клиент вступает в коммуникацию с продавцом.

И не важно, что продает продавец – товар или услугу. И вот тут начинается самое что ни на есть эффективное взаимодействие двух заинтересованных сторон.

Покупатель желает купить товар (услугу), продавец желает его продать.

Казалось бы, общие цели, общие желания должны приводить к оптимально быстрому результату. И покупатель должен уйти удовлетворенным от покупки, и продавец остаться с чувством выполненного долга и с прибылью. Но не все так однозначно. Оказывается, цели и задачи у сторон разные.

Клиент, принимая решение о приобретении продукта, по умолчанию предполагает получить качественное сервисное обслуживание.Что клиент вкладывает в понятие «качественный сервис»:

  1. Вежливость со сторон продавца.
  2. Заинтересованность в клиенте.
  3. Клиентоориентированность.
  4. Разрешение потенциальных конфликтов.
  5. Уважение к клиенту и его потребностям.
  6. Отработку возражений.
  7. Учет интересов клиента.

Казалось бы, элементарный перечень запросов, да еще и при условии, что клиент за приобретение товара (услуги) платит деньги.

Но не все так просто. У продавца совсем другая система ценностей и интересов, кардинально отличающаяся от видения клиента. Кратко и емко это можно охарактеризовать одним предложением «А ты налей и отойди». Был у меня показательный пример. В салоне-магазине христианских товаров в честь праздника было достаточно людно.
В салоне-магазине христианских товаров в честь праздника было достаточно людно.

Очередь была большая. Народ суетился, кто-то что-то узнавал, кто-то что-то листал, очередь потихоньку двигалась. Простояв минут 30 в ожидании, постепенно придвинулась к заданной точке, т.е. к продавцу. Вначале я даже вызвала у нее интерес, перечисляя перечень желаемых товаров.

Но! Как только расчет был произведен, продавец утратил интерес ко мне, как к покупателю. Не произошло даже элементарного товарообмена «деньги-товар».

Получив от меня деньги, продавец в ту же секунду занялся следующим покупателем.

Моему неожиданному удивлению не было предела. Пытаясь вернуть внимание продавца к себе, получила ответ «Вы что, не видите, я занята».

Вижу говорю, но была бы не прочь забрать приобретенный мной товар. В ответ получаю эмоциональное раздражение.

Товар я свой забрала, но осадок от покупки, тем более с учетом места ее совершения, остался. Тогда я вывела интересную анти-формулу

«Самый лучший клиент, это тот, кто, заплатив деньги, уходит, оставив все на своих местах»

. Звучит иронично, но достаточно точно отображает подход к работе всей современной сферы услуг.

Развивая дальше мысль скажу, что с подобным подходом к обслуживанию приходится сталкиваться достаточно часто, вне зависимости от приобретаемого продукта или услуги.Аптеки, продуктовые магазины, салоны красоты, магазины бытовой техники просто перенасыщены такого рода продавцами, консультантами и менеджерами по продажам. «Окунаясь» в сферу услуг, ты так и рискуешь получить холодный душ и взбодриться! Сфера моей деятельности – это работа с персоналом.

И уже интуитивно, на бессознательном уровне, входя в очередной «магазин», начинаешь оценивать работу персонала на предмет умения качественно обслужить клиента. Иногда приятно удивляешься, но чаще всего, навыки и умение работы с клиентом оставляют желать лучшего.

Чего не хватает современной сфере услуг?!

Чему компаниям нужно учить своих сотрудников?!

Прежде всего это:

  1. Помнить, что консультант в первую очередь, это лицо бренда. Консультант представляет интересы бренда, а не свои собственные.
  2. Уметь дать полную качественную характеристику по продукту.
  3. Уметь работать с возражениями, не переводя все в плоскость «а я тут причем» и «что вы от меня хотите».
  4. Уметь слышать и слушать клиента, учитывать его потребности и запросы.
  5. Уважать клиента вне зависимости от вида и ценности приобретаемой продукции.
  6. Уметь брать на себя ответственность, либо переводить ее на другое ответственное лицо без ущерба для репутации компании.

Приведу в качестве рабочего материала еще два кейса:В новогодние праздники прогуливаясь по Новому Арбату, зашла с членами своей семьи в необычный магазин сладостей «Пират-мармелад». На первый взгляд все выглядит очень привлекательно. И поддавшись общему веселью, мы положили в мешочек пару горсточек цветных конфет.

Дождавшись своей очереди в кассу, оказались на «конвейере», абсолютно не настроенного на работу с покупателем. Расчет за товар происходил быстро с завидной скоростью, дополнительные вопросы не приветствовались.

Еще один нюанс, пакет с продукцией держится и упаковывается где-то под прилавком, и покупатель не имеет возможности видеть свою покупку и наблюдать, что и как ему упаковывают. Говорим об этом продавцу, в ответ получаем, то, что кратко можно охарактеризовать «Чем вы недовольны! Что вы хотите сказать! Следующий».

По ходу оплаты, задаем продавцу вопрос о наличии определенного вида конфет с марципаном.

В ответ получаем странное хихиканье. Удивляемся, но ведем себя сдержанно.

По ходу дела замечаем еще два неприятных момента.

  1. Первый – это как дети руками без перчаток орудуют в конфетах.
  2. Второй – как уборщица метет в магазине шваброй, поднимая пыль прямо на открытую продукцию.

Неудовлетворенные и обескураженные от увиденного выходим из магазина. Через короткий промежуток времени здравый смысл возобладает, и мы возвращаемся в магазин с желанием произвести процедуру возврата товара.

Но все не так радужно. Старшим менеджером работает человек, который не готов и не умеет брать на себя ответственность, не умеет решать неудобные вопросы и не умеет нивелировать пред-конфликтные ситуации. В итоге часть времени потрачено на написание претензии и жалобы на неудовлетворительное обслуживание. Вопрос решен не был. Обратной связи на претензию так и не получено.

Клиент остался неудовлетворенным.

Имидж компании пострадал. Сотрудники магазина в целом, и в лице старшего менеджера в частности, не умеют работать с клиентами, не умеют решать сложные вопросы, не знают, что такое клиентоориентированность и удовлетворенность клиента. И конечно сверхнегатив – это несоблюдение санитарных норм. Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами.

Однозначно нет. Буду ли я рекомендовать магазин сладостей «Пират-мармелад», как достойный внимания.

Однозначно нет. По началу зимы возникло у меня желание обновить орудие своего труда и купить ноутбук. Выбор пал на магазин «М-Видео» в ТЦ Город, что на Шоссе Энтузиастов. Стопроцентной задачи купить товар именно в этот день у меня не было.

Но я подготовилась, изучила все модели и характеристики и примерно понимала вектор моих интересов.

Будучи клиентом «подозрительным», всегда с долей недоверия отношусь к тому, что рассказывают консультанты, предлагая свою продукцию. Возле интересующих меня моделей мной заинтересовался молодой человек, спросив, может ли быть мне полезен. Почему бы и нет. А дальше у нас завязалась прекрасная продуктивная беседа на предмет моделей, характеристик, моих потребностей и прочих технических нюансах.

Консультант был любезен, терпелив, заинтересован и профессионален.

Но что самое важное и ключевое, делалось все это искренне, без тени снисхождения. На все мои вопросы «а вдруг, и, а если» консультант находил правильные аргументированные ответы.

Как следствие, мы подобрали ноутбук, отвечающий всем желаемым характеристикам.

Хотя технически, зона ответственности консультанта могла быть закончена на этапе вручения счета на оплату, процесс обслуживания был отработан от и до, от стадии выбора ноутбука до стадии установки программного обеспечения.Да и в целом, работа всего персонала непосредственно этого салона-магазина отличалась слаженностью.

Было видно, что работают сотрудники с интересом, понимая важность представляемого бренда и суть понятия клиентоориентированность. Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами. Безусловно да. Буду ли я рекомендовать магазин техники «М-Видео», как достойный внимания.

Безусловно да. Надо, конечно, учитывать, что торговые точки сетевых магазинов будут отличаться друг от друга.

Многое зависит непосредственно от управляющего.
Но есть общие характеристики, которые определяют систему ценностей, принятую в той или иной торговой сети, которая в дальнейшем транслируется по вертикали и горизонтали.Какие выводы можно сделать, ориентируясь на текущие примеры?Есть четыре столпа удовлетворенности клиента:

  • Клиентоориентированность.
  • Качественное обслуживание.
  • Качественный продукт.
  • Умение работать с возражениями.

Есть семь золотых правил сервисного обслуживания:

  • Наличие обратной связи, работа с жалобами и претензиями.
  • Приверженность и лояльность сотрудников бренду и компании.
  • Персонализация клиентов и благодарность за лояльность бренду.

  • Обслуживание сверх ожидаемого уровня.

  • Поощрение работников за качественный сервис.
  • Индивидуальный подход к каждому клиенту.
  • Выстроенный бренд работодателя, как для клиентов, так и для сотрудников.

Казалось бы, все тезисы лежат на поверхности и нужно всего лишь с уважением относиться и к бизнесу, и к клиенту.

Но не все так просто, как, казалось бы.
Почему? Потому что в процессе работы забывают руководители, что по настоящему ценным является то, что держит компанию на плаву, а это всего лишь два ключевых показателя:

  • Бренд компании.
  • Клиент компании.

Компании на современном этапе вкладывают большие средства в обучение своих сотрудников.

Учат их техникам продаж, тактике ведения переговоров и прочим тонкостям.

Это все немаловажно, но есть два главных навыка, которыми должен обладать каждый:

  1. Уметь качественно отработать возражение.
  2. Быть сориентированным на клиента.

При наличии этих двух навыков, все остальные будут рассматриваться клиентом, как приятное уместное дополнение.

И конечно, итоговые выводы:

  1. Деньги надо тратить с умом, чтобы было и полезно, и приятно.
  2. Театр начинается с вешали, а швейцар – это лицо отеля.

Помните об этом, дорогие клиенты и уважаемые собственники бизнеса.

Соотношение понятий «услуги» и «обслуживание»

Понимание услуг как деятельности, направленной на удовлетворение потребностей, основано на используемом в экономической науке широком значении услуг как вида экономической деятельности, отличного от промышленного производства и сельского хозяйства. В советской экономической науке к услугам относили только те виды деятельности, которые направлены на удовлетворение потребностей населения: торговое обслуживание, бытовые, транспортные, жилищно-коммунальные услуги, услуги здравоохранения, связи, образовательные услуги и др.

Они и составляли так называемую сферу услуг, или сферу обслуживания. Соответственно, в гражданско-правовой литературе того периода исследования услуг сводились преимущественно к проблемам правового регулирования сферы обслуживания населения .

Вместе с тем вопрос о соотношении экономических понятий «сфера услуг» и «сфера обслуживания», а соответственно, и правовых — «услуги» и «обслуживание», не получил однозначного разрешения. По мнению Н.А. Баринова,

«сфера услуг — это сфера, где производятся услуги, а сфера обслуживания — это сфера, где кроме производства осуществляется также доведение произведенных услуг до потребителя, где удовлетворяются потребности граждан в услугах»

.

Однако данное определение не соответствует представлениям, господствующим в современной экономической науке. В качестве одного из основных признаков услуг ученые-экономисты указывают на неразрывность процессов их производства и потребления . В качестве синонимов использовали понятия «услуги» и «обслуживание» А.Ю.

Кабалкин, Е.А. Суханов, А.Е. Шерстобитов. При этом они ссылались на опыт правового регулирования сферы обслуживания в ряде соцстран (Чехословакия, Германия).

А.Е. Шерстобитовым была разработана концепция договора на обслуживание граждан как самостоятельного типа гражданско-правового договора наряду с общегражданскими и хозяйственными договорами . В качестве существенных признаков договора на обслуживание граждан указывались плановый характер деятельности, специальная правоспособность, преддоговорные обязательства (по информированию гражданина о свойствах товаров, работ, услуг и др.) организации обслуживания, качество обслуживания как конечный договорный результат.

Допускал существование

«специфического вторичного структурного образования, которое условно можно назвать обязательством (договором) на обслуживание»

, и А.Ю. Кабалкин. Но он полагал, что обязательство по оказанию услуг не может быть самостоятельным типом гражданско-правового обязательства, так как

«в условиях рынка, построения единого экономического и правового пространства стирается грань между обязательствами, которые ранее выделялись на базе различных экономических законов (что предопределяло наиболее существенные различия в характере их правового регулирования) — общегражданские обязательства, хозяйственные, обязательства по обслуживанию граждан»

. Против отождествления понятий «услуги» и «обслуживание» высказывался Е.Д.

Шешенин, указывая на то, что услуги выступают в качестве предмета договоров по оказанию услуг, в то время как

«договор по культурно-бытовому обслуживанию граждан охватывает различные виды гражданско-правовых договоров, которые отличаются друг от друга по предмету договора»

. Близка по существу позиция В.А. Плетнева: «Термином «обслуживание» охватывается не только оказание услуг, но и подрядная деятельность».

Иными словами, «обслуживание» есть понятие более широкое, чем «оказание услуг» .

Различает обязательства по обслуживанию граждан и обязательства по оказанию услуг и М.В. Кротов: «Обязательство по обслуживанию граждан возникает между специализированными социалистическими организациями и гражданами, а обязательство по оказанию услуг — между любыми субъектами гражданского права.

Поскольку обязательство по обслуживанию граждан представляет собой вторичное образование, то обязательство по оказанию услуг, заключенное между специализированной социалистической организацией и гражданином, будет выступать как одна из разновидностей обязательства по обслуживанию граждан» . Концепция договора на обслуживание граждан не получила законодательного воплощения. В ГК РФ в рамках некоторых традиционных типов договоров в качестве одной разновидности выступает публичный договор (ст.

426 ГК РФ), направленный на защиту прав потребителей. Так, в главах, посвященных купле-продаже, аренде и подряду, вслед за общими положениями закреплены соответственно нормы о розничной купле-продаже, прокате и о бытовом подряде. Тем не менее термин «обслуживание» встречается в нормах и ГК РФ, и Закона о защите прав потребителей, и ряда иных правовых актов, хотя в гражданском законодательстве РФ последних десяти лет очевидно прослеживается тенденция к замене термина «обслуживание» на термин «услуги».

В тех же случаях, когда используется категория «обслуживание», позиция законодателя крайне непоследовательна. Исходя из ст. 38 Закона о защите прав потребителей, обслуживание включает в себя выполнение работ и оказание услуг. В Правилах бытового обслуживания населения в РФ также указывается, что они распространяются на отношения, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания бытовых услуг.

Техническое обслуживание автотранспорта в соответствующих Правилах раскрывается как «оказание услуг (выполнение работ)» . Термины «обслуживание» и «услуги» используются в законодательстве и как синонимы.

Так, в п. 1 ст. 426 ГК РФ упоминается о гостиничном обслуживании, а в Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ речь идет уже о гостиничных услугах.

Из п. 2 ст. 779 ГК РФ следует, что правила гл.

39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг» распространяются на договоры по туристическому обслуживанию.

В тексте Закона о туристской деятельности термин «туристическое обслуживание» вообще не встречается, а договор с туристом заключается на реализацию туристического продукта, который представляет собой право на тур, т.е. на услуги, входящие в тур. Таким образом, определить соотношение понятий «услуги» и «обслуживание» представляется затруднительным, прежде всего, из-за недостаточной разработанности категории «обслуживание». Посвященные ей исследования относятся преимущественно к советскому периоду.

Именно этим обусловлена потребность в выявлении содержания категории «обслуживания» в условиях рыночной экономики с учетом существенного обновления гражданского законодательства. Обычно под обслуживанием понимается деятельность, направленная на удовлетворение потребностей граждан.

Для опосредования этой деятельности могут использоваться различные правовые формы. Представляется правильным не ограничивать разнообразие правовых форм по обслуживанию договорами подряда и возмездного оказания услуг (как, например, в Правилах бытового обслуживания населения в РФ).

К ним можно отнести и договор розничной купли-продажи, и договор проката, а также непоименованные договоры. Однако слишком широкая трактовка понятия обслуживания может привести к его размыванию, так как любое договорное обязательство в конечном итоге направлено на удовлетворение интереса кредитора. В связи с этим целесообразно объединить эти правовые формы в единую группу договоров обслуживания и выделить их отличительные признаки.

Представляется, что назрела потребность вновь обратиться к идее договора обслуживания, сформулированной А.Ю. Кабалкиным. Соответственно, речь идет не о нормативном закреплении данного договора в качестве самостоятельного типа, а о разработке теоретической конструкции.

Она могла бы стать основой для совершенствования действующего законодательства о договорах, направленных на обслуживание потребителей, а также для формирования законодательства в тех сферах обслуживания, которые не получили на сегодня специальную правовую регламентацию.

Сомнения в необходимости конструкции договора обслуживания могут возникнуть в связи с закреплением в ГК РФ норм о публичном договоре, а также специальных норм о договорах розничной купли-продажи, проката, бытового подряда . Действительно, в нормах о публичном договоре получили отражение отдельные положения концепции договора обслуживания, разработанной в цивилистической доктрине.

Однако это не может служить основанием для отождествления данных понятий. Договор обслуживания является по своей правовой природе, как правило, публичным договором, но это лишь одна из его характеристик, причем не исчерпывающая его содержания. Публичный характер договора обслуживания определяет его субъектный состав.

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ одной из сторон публичного договора выступает коммерческая организация (или индивидуальный предприниматель — в силу указания п. 3 ст. 23 ГК РФ), которая по характеру своей деятельности должна осуществлять обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг в отношении каждого, кто к ней обратится.

Данный формальный признак (участие только коммерческой организации) существенно сужает сферу применения данного договора и ограничивает права потребителей. Представляется, что субъектный состав на стороне исполнителя (продавца) целесообразно расширить за счет включения в него некоммерческих организаций, на что уже указывалось в литературе . Для этого существует несколько оснований.

Во-первых, некоммерческие организации вправе осуществлять предпринимательскую деятельность, хотя и с ограничениями, связанными с их специальной правоспособностью (п. 3 ст. 50, п. 1 ст. 117 ГК РФ).

Было бы справедливо, с одной стороны, уравнять в правах коммерческие и некоммерческие организации при осуществлении ими предпринимательской деятельности, с другой стороны, расширить сферу защиты прав потребителей.

Во-вторых, некоммерческие организации, как правило, осуществляют и иную приносящую доходы деятельность, не относящуюся к предпринимательской. В качестве примера можно привести деятельность образовательных учреждений по оказанию образовательных услуг на возмездных началах . Такого рода деятельность по своему характеру является публичной, поэтому вполне обоснованно возложить на некоммерческие организации обязанность по ее осуществлению в отношении каждого, кто к ним обратится.

Таким образом, предпринимательская и иная приносящая доходы деятельность некоммерческих организаций подпадает под определение предмета публичного договора. Следовательно, в ст. 426 ГК РФ наряду с коммерческой организацией должна быть указана и некоммерческая организация.

Подобный подход в определении субъектного состава закреплен и в преамбуле Закона о защите прав потребителей: под исполнителем (изготовителем, продавцом) понимается любая организация, а не только коммерческая. Другой стороной по договору обслуживания выступает потребитель.

Субъектный состав на стороне потребителя также нуждается в уточнении. В соответствии с Законом о защите прав потребителей в качестве потребителя может выступать только гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

В ст. 426 ГК РФ не указывается, кто именно считается потребителем по публичному договору.

В связи с этим интерес представляет исследование субъектного состава таких публичных договоров, как договор розничной купли-продажи, энергоснабжения, проката, бытового подряда, банковского вклада. Заказчиком по договору бытового подряда может быть только гражданин, заключающий договор для удовлетворения своих бытовых или других личных потребностей (п.

1 ст. 730 ГК РФ). Договор банковского вклада признается публичным в том случае, если вкладчиком по нему является гражданин (п. 2 ст. 834 ГК РФ). В то же время потребителем по договорам розничной купли-продажи (ст. 492 ГК РФ), энергоснабжения (ст.

539 ГК РФ) и проката (ст. 626 ГК РФ) может выступать не только гражданин, но и юридическое лицо. Причем в отношении покупателя действует ограничение, обусловленное целевым назначением приобретаемого товара. Он должен быть предназначен для использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

По договорам энергоснабжения и проката подобное ограничение отсутствует.

Так, в п. 1 ст. 626 ГК РФ презюмируется использование прокатного имущества в потребительских целях, но оно может быть использовано и в предпринимательских целях, если это прямо предусмотрено в договоре или вытекает из существа обязательства . Таким образом, анализ норм ГК РФ о субъектном составе публичного договора свидетельствует о том, что потребителем по нему может являться как гражданин, так и юридическое лицо, если иное прямо не указано в законе.

Вопрос о субъектном составе на стороне потребителя в договоре обслуживания носит принципиальный характер.

До принятия ГК РФ термин «потребитель» использовался только в значении, закрепленном в Законе о защите прав потребителей, т.е.

исключительно в отношении гражданина.

Соответственно, и при определении субъекта договора обслуживания разночтения не возникали — им мог быть лишь гражданин. В современном гражданском законодательстве данное понятие применяется в широком значении, охватывающем наряду с гражданами и юридических лиц. Против такого использования понятия потребителя выступает Б.А.

Шабля, поэтому в разработанной им конструкции «потребительского договора» на стороне потребителя может выступать только гражданин . Исключение из субъектного состава договора обслуживания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей представляется не вполне обоснованным.

Необходимость в усиленной защите потребительских прав обусловлена прежде всего отсутствием у потребителей специальных знаний о предмете заключаемого договора, условий его использования и т.д.

Если юридическое лицо или индивидуальный предприниматель приобретают товары, работы, услуги не для предпринимательской деятельности, то есть основания полагать отсутствие и у них такого рода знаний и умений. Вместе с тем признание в договоре обслуживания в качестве потребителя наряду с гражданами и юридических лиц, и индивидуальных предпринимателей не следует расценивать как попытку полностью уравнять их в правах.

Не вызывает сомнений необходимость специальных мер защиты для граждан-потребителей, установленных в Законе о защите прав потребителей, так как последние являются, кроме всего прочего, и экономически более слабой стороной. При использовании понятия «потребитель» в широком значении возникает проблема определения критерия отграничения отношений, в которых юридические лица и индивидуальные предприниматели выступают в качестве потребителей, от тех, в которых они участвуют как предприниматели.

Суть такого критерия в общих чертах ясна: целевое назначение приобретаемых товаров, работ, услуг. Однако и в законодательстве, и в правовой литературе используются различные формулировки для обозначения целевого характера использования предмета договора:

«не связанное с осуществлением предпринимательской деятельности»

; «в потребительских целях»; «для собственных нужд» и т.д. Не все из них могут быть признаны удачными.

Никто не спорит с тем, что приобретение юридическим лицом, например, мебели для собственного офиса вполне отвечает целевому характеру договора розничной купли-продажи. Но если отталкиваться не от доктринального понимания сущности

«использования, не связанного с осуществлением предпринимательской деятельности»

, а от буквального, то вывод не столь очевиден: предпринимательская деятельность данного юридического лица осуществляется в офисе, следовательно, использование в нем мебели все же косвенно связано с осуществлением предпринимательской деятельности. Неоднозначно может быть истолкован и термин «для собственных нужд».

Его применение оправдано при противопоставлении

«нуждам третьих лиц, контрагентов по договору и др.»

. Но собственные нужды юридического лица или индивидуального предпринимателя могут носить и производственный характер. Например, тот или иной товар может быть приобретен не только для перепродажи, но и для переработки в рамках собственного производства.

В последнем случае товар приобретается для собственных нужд, но эти отношения явно не подпадают под сферу действия договора обслуживания.

Приемлемым представляется указание на потребительские цели использования товара (работ, услуг), хотя с точки зрения экономиста и оно может оказаться не вполне точным, так как в советской экономической науке потребление разделялось на производственное и непроизводственное .

Но такая формулировка сближает обыденное и юридическое понимание целевого характера договора обслуживания. В словаре русского языка «потреблять» означает «использовать для удовлетворения потребностей, расходовать на свои нужды» .

Юридические лица и индивидуальные предприниматели могут быть признаны потребителями в тех случаях, когда они приобретают товары (работы, услуги) для собственного потребления, т.е. являются их конечными потребителями. На основании изложенного можно сформулировать основные признаки договора обслуживания.

Во-первых, потребительская цель договора.

Он направлен на удовлетворение нужд конечного потребителя в товарах (работах, услугах), не предназначенных для использования в предпринимательской деятельности.

Во-вторых, специфический субъектный состав.

С одной стороны, в качестве исполнителя (продавца) выступают коммерческие организации, индивидуальные предприниматели, а также некоммерческие организации, осуществляющие предпринимательскую или иную приносящую доходы деятельность публичного характера.

С другой стороны, в качестве потребителя выступают граждане и юридические лица, приобретающие товары (работы, услуги) в потребительских целях. В-третьих, публичный характер договора обслуживания, обусловливающий обязанность для исполнителя (продавца) осуществлять деятельность по реализации товаров (работ, услуг) в отношении каждого, кто к нему обратится на равных для всех обратившихся условиях. Указанные признаки, очевидно, не исчерпывают всю специфику договора обслуживания.

Но их использование позволяет установить круг договоров, которые могут быть объединены в рамках предлагаемой теоретической конструкции.

Особое место среди них занимают договоры, непоименованные в ГК РФ, которые довольно широко распространены в сфере обслуживания. Деление договоров на «поименованные» и «непоименованные» носит сугубо доктринальный характер, хотя и основано на норме п. 2 ст. 421 ГК РФ, допускающей возможность заключения договоров, не предусмотренных законом или иными правовыми актами.

К непоименованным (или нетипичным) договорам в теории гражданского права относятся те договоры, которые не получили специальной правовой регламентации. Однако в литературе под непоименованными договорами зачастую имеются в виду только те договоры, которые не закреплены в ГК РФ .

К непоименованным причисляют и смешанные договоры, предусмотренные в п. 3 ст. 421 ГК РФ . Отсутствие терминологического единства существенно затрудняет исследование такого рода договоров.

Представляется, что понятия «непоименованный», «нетипичный» и «смешанный» являются довольно близкими по сути, но в то же время имеют определенные отличия. Исходя из буквального толкования, поименованным может быть назван тот договор, который имеет собственное имя, т.е.

он в силу широкого распространения на практике признан самостоятельным договорным типом и закреплен в ГК РФ. При этом следует согласиться с М.И. Брагинским, что

«договоры, которые представляют собой разновидность урегулированного законом типа, обладают признаками поименованных договоров»

.

Виды поименованных договоров могут быть урегулированы ГК РФ в рамках параграфов соответствующей главы либо отдельным законом или иным правовым актом.

В том случае, если договор предусмотрен специальным законом или иным правовым актом и в соответствующей главе ГК РФ дается к нему отсылка, то он должен быть признан поименованным по данному формальному критерию.

Например, договор туристического обслуживания, специальная правовая регламентация которого содержится в Законе о туристской деятельности, относится к договору возмездного оказания услуг в силу указания его в перечне п. 2 ст. 779 ГК РФ. При отсутствии такого указания возможно применение доктринального, хотя оно не безупречно. Так, договор на маркетинговые исследования одни авторы относят к подряду, другие — к договору возмездного оказания услуг.

Существенные затруднения возникают и в том случае, если договор, урегулированный законом или иным правовым актом, не подпадает под признаки определенного типа договора, закрепленного в ГК РФ. Такой договор логичнее отнести к непоименованным, несмотря на специальное правовое регулирование. В связи с этим представляется целесообразным использование определения «поименованный» в отношении договоров, закрепленных в ГК РФ, и их разновидностей, остальные же с точки зрения ГК РФ являются непоименованными.

Определения «непоименованный» и «нетипичный» зачастую в литературе используются как синонимы. При этом под нетипичными понимаются договоры, выходящие за рамки определенного типа гражданско-правового договора .

Наиболее полно нетипичные договоры исследовались В.А.

Ойгензихтом , но результаты его исследования не получили широкого признания в цивилистической науке, что не позволяет использовать разработанные им признаки при определении нетипичного договора.

Нетипичным можно назвать договор, который не характерен, не свойственен имущественному обороту. Вряд ли нетипичным (в этом значении) будет считаться договор, урегулированный законом или иным правовым актом.

Наличие специального регулирования свидетельствует о распространенности этих отношений на практике и их общественной значимости, а следовательно, и об их типичности для гражданского оборота.

С этой точки зрения те договоры, которые не получили формального признания в ГК РФ, но урегулированы специальными нормами на уровне законов и иных правовых актов, можно признать типичными.

При этом имеется в виду не принадлежность их к какому-то конкретному типу договора, закрепленному в ГК РФ, а распространенность на практике, обусловившая необходимость их специальной правовой регламентации. Следовательно, к нетипичным договорам относятся те договоры, которые не получили специального правового регулирования не только в ГК РФ, но и в законах или иных правовых актах. Смешанные договоры, т.е. содержащие элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (п.

3 ст. 421 ГК РФ), традиционно относятся к числу непоименованных или нетипичных. С точки зрения предложенных выше определений смешанный договор является нетипичным в виду отсутствия его специального правового регулирования, что обусловливает необходимость обращения к п. 3 ст. 421 ГК РФ. Возможность применения к смешанному договору в соответствующих частях правил о договорах, элементы которых в нем содержатся, ограничена соглашением сторон или существом обязательства.

Наличие последнего ограничения представляется оправданным. В литературе отмечалось, что смешение элементов разных договоров может породить совершенно новый самостоятельный договор. Так, В.А. Ойгензихт обосновал интегрированный договор как

«самостоятельный договор, в котором часть отдельных обязательств сливается в одно целое»

.

При этом он признавал его смешанным договором.

О.Н. Садиков, напротив, полагал, что такой договор нельзя считать смешанным. Но в вопросе правового регулирования их суждения совпадали: новый договор требует специального регулирования, что не исключает применения в исключительных случаях аналогии закона.

Как справедливо указывал А.А.

Собчак, «смешанный договор есть необходимая промежуточная стадия в процессе возникновения новых видов договоров. Она необходима, пока не сложится самостоятельное законодательное регулирование новых видов договоров обязательственных отношений» . В качестве примера такого договора можно привести договор лизинга.

До закрепления его в гражданском законодательстве данный договор квалифицировался как смешанный, содержащий в себе элементы купли-продажи и аренды . В настоящее время, несмотря на закрепление договора лизинга в ГК РФ в качестве разновидности договора аренды, дискуссия о его правовой природе продолжается . На примере договора лизинга хорошо видна и другая тенденция: законодатель не стремится к расширению круга поименованных договоров, пытаясь поместить новые договоры в рамки определенного типа.

Особенно ярко эта тенденция проявилась в отношении договора возмездного оказания услуг, впервые получившего закрепление в ГК РФ. В п. 2 ст. 779 ГК РФ установлен довольно широкий перечень договоров, на которые распространяются правила о возмездном оказании услуг, причем он не является исчерпывающим.

При этом предмет договора возмездного оказания услуг сформулирован крайне расплывчато как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности (п. 1 ст. 779 ГК РФ), поэтому к нему относят любые договоры, правовая природа которых неочевидна. Среди последних особо следует выделить договоры обслуживания.

В учебной литературе высказываются суждения, что правила о возмездном оказании услуг гл. 39 ГК РФ распространяются на гостиничные, санаторно-курортные и др.

услуги. Данная позиция основывается прежде всего на актах гражданского законодательства, в которых речь идет именно об услугах (например, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг и Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов и др.).

Однако такой формальный подход к определению правовой природы данных обязательств, складывающихся в сфере обслуживания, противоречит, на мой взгляд, существу данных обязательств. Так, в обязательстве об оказании так называемых санаторно-курортных услуг можно выделить несколько основных обязанностей: во-первых, оказать соответствующие медицинские услуги, во-вторых, предоставить помещение для временного проживания, в-третьих, обеспечить питанием. В.А. Ойгензихт называл такой объект интегрированным, так как все составные части «интегрируются в один комплексный объект» .

Комплексный характер объекта рассматриваемого обязательства не позволяет однозначно причислить его к обязательству возмездного оказания услуг. В основе гостиничного обслуживания лежит предоставление помещения для временного проживания граждан. Это основная обязанность лица, осуществляющего данный вид деятельности.

Услуги, предоставляемые гражданину при проживании в гостинице, являются по своему характеру дополнительными.

Их характер, перечень, качество зависят, прежде всего, от самого помещения, так как в п. 4 разд. II Правил предоставления гостиничных услуг в РФ говорится о перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере).

Следовательно, и здесь объект обязательства является комплексным, поэтому отнесение его к типу обязательств по возмездному оказанию услуг представляется небесспорным. Отнесение обязательств с комплексным объектом к обязательству возмездного оказания услуг, с одной стороны, размывает само понятие данного типа обязательств, а с другой — обусловливает неадекватность правового регулирования, так как нормы о возмездном оказании услуг не рассчитаны на регулирование отношений, объектом которых являются не только услуги, но и другие материальные блага. Представляется, что в тех случаях, когда комплексный объект характеризуется как услуги того или иного вида (туристические, гостиничные, санаторно-курортные и т.д.), речь идет об услугах как объекте гражданско-правового регулирования.

Предлагаемый подход позволит усовершенствовать договорное регулирование отношений в сфере обслуживания.

Если в качестве объекта обязательства выступает явление, подпадающее под понятие услуг как объекта гражданских прав, то на это обязательство распространяются правила о возмездном оказании услуг.

В тех случаях, когда объект носит комплексный характер, представляется целесообразным осуществлять правовое регулирование самой деятельности как объекта правового регулирования, а соответствующий договор, опосредующий эти отношения, относить к числу непоименованных в ГК РФ договоров. В будущем возможно закрепление таких договоров и в ГК РФ.

Подобная схема, по существу, реализована законодателем в отношении договора туристического обслуживания. Его отнесение к типу договора возмездного оказания услуг носит в большей степени формальный характер. Правовая регламентация данного договора сосредоточена в Законе о туристской деятельности.

Таким образом, понятие «услуги» в значении объекта гражданско-правового регулирования включает в себя и понятие «обслуживание», т.е. отношения по осуществлению деятельности, направленной на удовлетворение потребностей участников имущественного оборота.

Отношения обслуживания могут опосредоваться различными гражданско-правовыми обязательствами, как поименованными, так и непоименованными.

Последние имеют, как правило, комплексный объект, в силу чего они являются самостоятельными по своей правовой природе, поэтому не могут быть отнесены к обязательству возмездного оказания услуг. Договоры, регулирующие отношения в сфере обслуживания, обладают рядом общих формальных признаков (публичный характер, специальный субъектный состав, потребительская цель), позволяющих выделить их в теории гражданского права в группу договоров обслуживания.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+